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Overview
We are seeking a Tier 2, Technology Analyst to provide technical support services to users across the organization. The successful candidate will troubleshoot and resolve technical issues, support a variety of software and hardware platforms, and ensure end-user technology remains secure, stable, and reliable.
Responsibilities include account administration, hardware and software troubleshooting, issue diagnosis and resolution, software installation, end-user documentation, and other tasks related to end-user support and readiness.
Role
- Work under general supervision and perform duties in accordance with established objectives and guidelines.
- Take ownership of assigned work and make decisions within established procedures and escalation paths.
- Act as a liaison with internal and external support teams to identify, troubleshoot, and resolve hardware and software issues.
- Escalate complex issues and provide recommendations to management as appropriate.
- Support the stability, reliability, and performance of desktop systems across the organization.
- Stay current with emerging technologies and industry best practices.
- Demonstrate strong teamwork, professionalism, and customer service skills.
- Apply analytical thinking and problem-solving skills to identify root causes and implement effective solutions.
Responsibilities
- Provide Tier 2 technical support via phone, email, ticketing systems, and remote support tools in a timely and professional manner.
- Log, prioritize, and manage incidents and service requests while ensuring users receive regular status updates.
- Communicate effectively with end users using corporate communication and collaboration tools.
- Troubleshoot and resolve issues related to desktops, laptops, software applications, mobile devices, peripherals, and user access.
- Perform basic troubleshooting and investigation of network, server, storage, and enterprise application issues and escalate as required.
- Support and administer Microsoft Windows 11, Active Directory, SCCM, Microsoft 365, and Dell hardware environments.
- Continuously maintain and enhance technical knowledge and capabilities.
- Create and maintain technical procedures, user guides, and support documentation.
- Participate in testing, deployments, and technical projects as assigned.
Requirements
- Qualifications
- Diploma or degree in Information Technology, Computer Science, or a related field.
- Minimum of 5 years of experience providing support in a Deskside Support or Help Desk environment, or an equivalent combination of education and experience.
- Experience providing support in person, by phone, and via email.
- Strong troubleshooting, analytical, and problem-solving skills.
- Excellent customer service and communication skills.
- Experience with Microsoft Windows, Active Directory, SCCM, Microsoft 365, and desktop hardware support.
Additional Requirements
- Must be eligible to obtain and maintain Reliability Status Security Clearance and successfully pass a Controlled Goods Program (CGP) assessment.
- Must be fluent in English.
- Work schedule is typically Monday to Friday.
Remarque : Le bilinguisme est requis. Une maîtrise courante de l'anglais et du français est indispensable.
**Les candidats doivent être citoyens canadiens ou résidents permanents ayant résidé au Canada pendant au moins cinq (5) ans pour être admissibles à l'habilitation de sécurité requise. Veuillez noter que les personnes ayant résidé récemment dans certains pays visés par des sanctions ou y entretenant des liens étroits pourraient ne pas être admissibles à cette habilitation.**
Aperçu :
Nous recherchons un analyste technologique de niveau 2 pour fournir des services de soutien technique aux utilisateurs de toute l'organisation. La personne retenue devra diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques, prendre en charge diverses plateformes logicielles et matérielles, et veiller à ce que les technologies utilisées par les utilisateurs finaux demeurent sécurisées, stables et fiables.
Les responsabilités comprennent l'administration des comptes, le dépannage matériel et logiciel, le diagnostic et la résolution de problèmes, l'installation de logiciels, la rédaction de documentation pour les utilisateurs finaux, ainsi que d'autres tâches liées au soutien et à la préparation opérationnelle des utilisateurs.
Rôle
- Travailler sous supervision générale et s'acquitter de ses tâches conformément aux objectifs et aux directives établis.
- Prendre en charge le travail assigné et prendre des décisions dans le respect des procédures établies et des voies d'escalade.
- Agir comme agent de liaison auprès des équipes de soutien internes et externes pour identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels et logiciels.
- Transmettre les problèmes complexes aux échelons supérieurs et formuler des recommandations à la direction, le cas échéant.
- Assurer la stabilité, la fiabilité et la performance des systèmes de postes de travail dans toute l'organisation.
- Se tenir au courant des technologies émergentes et des meilleures pratiques du secteur.
- Faire preuve d'un excellent esprit d'équipe, de professionnalisme et de compétences en service à la clientèle.
- Appliquer une pensée analytique et des compétences en résolution de problèmes pour identifier les causes profondes et mettre en œuvre des solutions efficaces.
Responsabilités
- Fournir un soutien technique de niveau 2 par téléphone, par courriel, via des systèmes de gestion de tickets et des outils de prise en main à distance, de manière rapide et professionnelle.
- Enregistrer, prioriser et gérer les incidents et les demandes de service tout en veillant à ce que les utilisateurs reçoivent des mises à jour régulières sur l'état de leur demande.
- Communiquer efficacement avec les utilisateurs finaux à l'aide des outils de communication et de collaboration de l'entreprise.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux ordinateurs de bureau et portables, aux applications logicielles, aux appareils mobiles, aux périphériques et aux accès des utilisateurs.
- Effectuer des diagnostics et des analyses préliminaires concernant les problèmes de réseau, de serveur, de stockage et d'applications d'entreprise, et transmettre les dossiers aux échelons supérieurs si nécessaire.
- Assurer le soutien et l'administration des environnements Microsoft Windows 11, Active Directory, SCCM, Microsoft 365 et du matériel Dell.
- Maintenir et enrichir continuellement ses connaissances et ses compétences techniques.
- Créer et mettre à jour des procédures techniques, des guides d'utilisation et de la documentation de soutien. Participer aux tests, aux déploiements et aux projets techniques selon les besoins.
Qualifications
- Diplôme en technologies de l'information, en informatique ou dans un domaine connexe.
- Au moins 5 ans d'expérience dans le soutien technique (assistance de proximité ou centre d'assistance), ou combinaison équivalente d'études et d'expérience.
- Expérience en matière de soutien en personne, par téléphone et par courriel.
- Solides compétences en diagnostic, en analyse et en résolution de problèmes.
- Excellentes compétences en communication et en service à la clientèle.
- Expérience avec Microsoft Windows, Active Directory, SCCM, Microsoft 365 et le soutien matériel des postes de travail.
Exigences supplémentaires
- Doit être admissible à l'obtention et au maintien d'une attestation de sécurité (cote de fiabilité) et réussir l'évaluation du Programme des marchandises contrôlées (PMC).
- Doit parler couramment l'anglais.
- L'horaire de travail est généralement du lundi au vendredi.
Pay: $30.00-$40.00 per hour
Work Location: In person
