Le technicien Helpdesk de niveau 1 fournit une assistance technique de première ligne aux utilisateurs finaux en fournissant des résolutions aux problèmes matériels, logiciels et liés au réseau. La personne dans ce rôle est responsable de garantir la résolution efficace et rapide des incidents informatiques et des demandes de service tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
Responsabilités principales :
-
Répondre aux demandes d'assistance technique entrantes par téléphone, par courrier électronique ou par le biais du système de billetterie.
-
Diagnostiquer et résoudre les problèmes de base liés au matériel, aux logiciels et au réseau.
-
Transmettre les problèmes complexes au niveau 2 ou aux équipes appropriées si nécessaire.
-
Aider les utilisateurs à configurer leur compte, à réinitialiser leur mot de passe et à installer des logiciels.
-
Documenter les étapes de dépannage et les solutions dans le système de gestion des incidents.
-
Fournir des conseils aux utilisateurs finaux sur les meilleures pratiques informatiques et l'utilisation des systèmes.
-
Effectuer l'entretien de base du système et les mises à jour nécessaires.
-
Collaborer avec les membres de l'équipe informatique pour améliorer les processus et la qualité des services.
-
Maintenir une approche organisée et professionnelle dans le traitement des demandes d'assistance informatique.
-
Respecter les politiques informatiques et les protocoles de sécurité de l'entreprise.
Connaissances techniques requises :
-
Connaissance fondamentale des systèmes d'exploitation Windows et macOS.
-
Compréhension des concepts de base des réseaux (adresses IP, DNS, DHCP, VPN).
-
Expérience avec Microsoft 365 (Outlook, Teams, SharePoint, etc.).
-
Familiarité avec les systèmes de gestion des incidents et les outils de bureau à distance.
-
Dépannage de base des imprimantes, des périphériques et des appareils mobiles.
-
Connaissance des meilleures pratiques en matière d'antivirus et de sécurité.
-
Connaissances de base d’Active Directory et de la gestion des utilisateurs.
Qualifications et expérience :
-
Certificat ou baccalauréat en informatique, en sciences informatiques ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente).
-
1 an ou plus d'expérience dans un rôle de soutien informatique/Helpdesk.
-
Capacité à gérer des informations confidentielles avec discrétion et bon jugement.
-
Fortes capacités de solution de problèmes et souci du détail.
-
Excellentes compétences en communication orale et écrite.
-
Capacité à travailler dans un environnement dynamique et à hiérarchiser les tâches de manière efficace.
-
Approche axée sur le client avec une volonté d'apprendre et de s'adapter.
-
Bilingue (français et anglais*), oral et écrit. (*) Cette qualification est requise, car vous serez régulièrement en contact avec des partenaires, des fournisseurs, des clients internes/externes et/ou du personnel à travers le Canada.
