L’Agent(e) de soutien technique, niveau 1 (L1) est le premier point de contact pour les clients et fournit des solutions rapides et efficaces aux problèmes techniques. Spécialisé(e) dans les systèmes de point de vente (POS), ce poste est responsable du diagnostic et de la résolution des problèmes, de l’accompagnement des clients et de l’escalade des dossiers plus complexes vers les équipes appropriées lorsque nécessaire. Assurer un haut niveau de satisfaction de la clientèle grâce à un service exceptionnel, une solide expertise technique et d’excellentes compétences en résolution de problèmes constitue un élément essentiel de ce rôle.
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Gérer efficacement et prioriser les demandes de soutien entrantes.
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Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés aux produits et services de l’entreprise.
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Fournir des réponses précises et rapides aux demandes des clients.
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Escalader les problèmes complexes aux équipes internes appropriées, au besoin.
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Offrir une assistance immédiate dans les situations d’urgence.
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Répondre aux appels entrants des clients et expliquer clairement les concepts techniques.
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Développer et maintenir de solides relations avec les clients grâce à une communication efficace et à une approche axée sur la résolution de problèmes.
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Faire preuve d’empathie et d’écoute active en comprenant les préoccupations des clients et en posant des questions pertinentes.
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Effectuer les suivis nécessaires afin de s’assurer que les problèmes sont entièrement résolus et que les clients sont satisfaits.
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Contribuer à la création et au maintien d’une base de connaissances à jour sur les procédures de dépannage et les solutions.
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Se tenir informé(e) des mises à jour des produits, des nouvelles fonctionnalités et des meilleures pratiques.
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Participer régulièrement aux formations afin de maintenir une expertise sur les produits et services de l’entreprise.
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Documenter avec précision les incidents et leurs résolutions dans Salesforce ou tout autre outil de gestion de la relation client (CRM).
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Une formation postsecondaire en réseautique, en informatique ou dans un domaine connexe constitue un atout; un diplôme d’études secondaires est requis.
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Une expérience antérieure en soutien technique ou dans un centre d’appels est privilégiée.
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Une connaissance des systèmes de gestion des demandes de soutien, tels que Salesforce, est un atout.
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Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, etc.).
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Excellente aptitude technique et solides compétences en dépannage.
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Excellentes habiletés en communication et capacité à demeurer calme et professionnel(le) sous pression.
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Capacité à travailler de façon autonome ainsi qu’en collaboration au sein d’une équipe.
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Grand souci du détail et excellentes compétences en gestion du temps.
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Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, requise; l’espagnol constitue un atout.
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Capacité à travailler à distance avec une connexion Internet fiable et un espace de travail dédié.
