Gestion des incidents et problèmes TI
Mode de travail : Hybride (minimum 2 jours par semaine en présentiel)
Description du poste
Vous êtes motivé par les défis et souhaitez évoluer dans un environnement dynamique où le développement professionnel est encouragé? Joignez-vous à une équipe collaborative qui mise sur l'innovation, l'amélioration continue et l'excellence opérationnelle.
À titre de Conseiller en gestion des incidents et problèmes TI, vous jouerez un rôle clé dans la coordination et la résolution des incidents majeurs afin de minimiser les impacts sur les opérations. Vous serez responsable de la gestion des escalades, de la communication avec les parties prenantes, ainsi que du suivi des problèmes récurrents et des analyses de causes racines.
Fonctions et responsabilités
Gestion des incidents
Coordonner le rétablissement rapide des services afin de minimiser les impacts sur les opérations.
Analyser et évaluer l'impact des incidents et des interruptions de service.
Mobiliser les équipes et ressources nécessaires à la résolution des incidents.
Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution complète.
Gérer les escalades fonctionnelles et hiérarchiques au besoin.
Veiller à ce que les équipes appropriées soient mobilisées et actives dans la résolution.
Communiquer régulièrement l'état des incidents aux parties prenantes.
Organiser et animer les rencontres de coordination lors d'incidents majeurs.
Confirmer la résolution avec les utilisateurs ou les équipes concernées.
Assurer une transition efficace lorsque la résolution s'étend sur plusieurs quarts de travail.
Gestion des problèmes
Déclencher et coordonner les revues d'incidents.
Gérer le processus de gestion des problèmes de bout en bout.
Identifier les tendances et les problèmes récurrents.
Coordonner les analyses de causes racines (RCA).
Animer les rencontres d'analyse et de revue des problèmes.
Produire des rapports et indicateurs de performance liés aux incidents et problèmes.
Assurer une documentation rigoureuse dans les outils de gestion (Jira, ITSM ou équivalent).
Recommander et mettre en œuvre des améliorations aux processus et procédures.
Mesurer et analyser les indicateurs clés tels que le temps moyen de résolution (MTTR), le respect des SLA et la récurrence des incidents.
Qualités requises pour réussir dans ce rôle
Identifier les changements susceptibles d'affecter les opérations.
Collaborer avec les équipes de gestion des changements afin de réduire les risques liés aux déploiements.
Participer aux revues post-implantation (post-MEP).
Qualifications requises
Diplôme d'études collégiales en technologies de l'information ou expérience équivalente.
Minimum de 3 à 5 ans d'expérience en soutien TI (centre de services, administration de systèmes ou réseaux, soutien applicatif, etc.).
Expérience en gestion ou coordination d'incidents majeurs.
Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
Aptitude à prendre des décisions rapides dans des situations critiques.
Excellentes habiletés de communication et de coordination.
Capacité à vulgariser des concepts techniques complexes.
Leadership naturel et capacité à mobiliser des équipes dans un contexte de pression.
Sens de l'urgence et de l'organisation.
Bilinguisme français et anglais (oral et écrit).
Disponibilité pour participer à une rotation de garde ou à des interventions en dehors des heures normales, au besoin.
Atouts
Connaissance des bonnes pratiques ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements).
Expérience avec Jira, ServiceNow ou tout autre outil ITSM.
Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office, particulièrement Excel.
Connaissance des infrastructures et technologies réseau.
Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
Pourquoi nous joindre?
Environnement de travail collaboratif et stimulant.
Opportunités de développement professionnel et d'évolution de carrière.
Exposition à des projets stratégiques et à des technologies modernes.
Rôle clé offrant une forte visibilité auprès des équipes et des parties prenantes.
CGI offre une estimation raisonnable de la fourchette salariale pour ce poste. Le calcul de cette fourchette dépend de divers facteurs, notamment le niveau de compétence, le marché géographique, l’expérience, la formation ainsi que les licences et certifications professionnelles. Les décisions en matière de rémunération dépendent des particularités de chaque cas. Une estimation raisonnable de cette fourchette salariale se situe entre 60 000 $ et 115 000 $. Ce poste est vacant.
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