Le français suit
Request for Quote: Quality Assurance Pilot Program Lead :Background:
CAV is a not-for-profit corporation mandated by the Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (CRTC) to design, implement, and oversee the delivery of Video Relay Service (VRS) in Canada. Canada VRS enables Deaf and hard-of-hearing individuals to connect with voice telephone users through a sign-language interpreter via video. The service is offered free of charge and currently serves more than 10,000 registered users across Canada.
Since CAV’s mission is to advance inclusivity and diversity in telecommunica1ons by collabora1ng with communities and partners to deliver an accessible, high-quality, and equitable VRS, in which excellence in video interpreting is an integral component. As part of its commitment to continuous improvement, CAV is launching a Quality Assurance (QA) Pilot Program focused on evaluating call handling and service delivery standards for Video Interpreters (VIs).
CAV is seeking a qualified professional to lead the QA Pilot Program, suppor1ng its development, implementation, and evaluation.
English will be the primary working language for this project. Bilingual capacity (English/ASL and/or French/LSQ) is considered an asset.
Objectives and Scope of Work:
The selected consultant will work closely with CAV to design the program framework, support assessor readiness, and oversee the pilot phase.
1. QA Framework Development
Support the development of a structured QA framework for evaluating the quality of VRS call handling and service delivery.
Tasks may include:
- • Defining the evaluation framework and performance indicators aligned with CAV’s policies and guidelines
- Providing guidance on how QA results may inform program improvement
2. Assessor Program Design
Develop a process for identifying and preparing individuals who will participate in QA assessments.
Tasks may include:
- • Developing standardized evaluation tools and rating criteria
- Establishing processes to support consistent and objective assessments
3. Assessment Tools and Documentation
Develop the tools and supporting documentation required to conduct QA assessments.
Deliverables may include:
- • Evaluation templates and scoring tools
- Observation forms or assessment checklists
- Documentation to support consistent reporting of results
- Guidance on how findings should be documented and communicated
4. Assessor Training Program Development
Develop training materials and sessions to prepare assessors to participate in the QA pilot program.
Training may include:
- • Orientation to CAV’s policies and service standards
- Guidance on applying evaluation criteria consistently
- Calibration activities to support alignment among assessors
- Training materials and documenta1on to support the assessment process
5. Assessor Recruitment and Training
Recruit and train assessors.
Tasks may include:
- • Supporting the development of an Expression of Interest (EOI) process for potential assessors
- Recommending qualifications and selection criteria for assessors
- Supporting the screening and selection process in collabora1on with CAV
6. QA Pilot Program Implementation
Support the implementation of the QA Pilot Program and the training provided to assessors.
This may include:
- • Suppor1ng the coordination of pilot assessments
- Providing guidance to assessors during the pilot phase
- Monitoring implementation and identifying any operational challenges
- Working with CAV to refine processes during the pilot phase
- Supporting the development of a process of communicating QA findings to Video Interpreter Providers (VIPs)
- Providing recommendations on how performance improvement plans may be developed and implemented based on QA findings
7. Pilot Evaluation and Recommendations
Following completion of the pilot phase, the QA Pilot Program Lead will provide an evaluation of the program.
Tasks may include:
- • Reviewing pilot results and feedback from assessors
- Identifying strengths and areas for improvement
- Presenting the findings to the QA committee
- Providing recommendations for the future structure of CAV’s QA program
Timeline:
- Failure to confirm acceptance by the stated date may result in CAV selecting an alternate professional.
Deliverables:
The selected QA Pilot Program Lead will be expected to deliver the following, as applicable to the approved scope of work:
- QA program framework and supporting documenta1on
- Assessor training materials and guidance documents
- Delivery of assessor training sessions, including prepara1on and calibration of assessors for participation in the QA pilot program
- Assessment tools (evaluation templates, scoring tools, and documentation templates)
- Recommendations regarding the implementation of the QA pilot program
- Presentation of pilot findings to the QA committee
- Final report summarizing pilot results and recommendations for future QA program development
Final deliverables will be required in English and French. English will remain the primary working language. Translation support will be provided by CAV as required.
Submission:
The chosen submission will take into account price and the professional’s demonstrated ability to meet the project requirements within the proposed timeline.
Send questions to the attention of:
Renu Sangha
CFO and Director of Operations for Video Interpreter Providers
Canadian Administrator of VRS (CAV), Inc.
[email protected] (Mailto: [email protected])
Resources:
Canada VRS Website
English: https://srvcanadavrs.ca/en/ (https://srvcanadavrs.ca/en/)
French: https://srvcanadavrs.ca/fr/ (https://srvcanadavrs.ca/fr/)
Publications
English: https://srvcanadavrs.ca/en/publications/ (https://srvcanadavrs.ca/en/publications/)
French: https://srvcanadavrs.ca/fr/publications/ (https://srvcanadavrs.ca/fr/publications/)
Telecom Regulatory Policy CRTC 2025-54
English: https://crtc.gc.ca/eng/archive/2025/2025-54.htm (https://crtc.gc.ca/eng/archive/2025/2025-54.htm)
French: https://crtc.gc.ca/fra/archive/2025/2025-54.htm (https://)
These resources are provided for reference and background only.
RFQ Response Template:
RFQ Title: Request for Quote: Quality Assurance Pilot Program Lead – [Your Name]
Your Information
Name:Address:Phone Number:Email Address:
Qualifications and Experience
(Attach your resume. Describe your relevant experience and how it relates to the scope of work outlined in this RFQ. You may also provide examples of similar projects completed.)
Approach to Project, Resources, and Schedule
(Describe your approach to the project and how you will achieve the identified objectives, including any resources or support required.)
Cost of Services
Please provide a breakdown of the proposed cost of services related to the scope of work outlined in this RFQ.
Hourly Rate (if applicable): __________
Closing Date:
June 30, 2026
- Late submissions may not be considered.
Demande de soumission : Responsable du programme pilote d’assurance qualité:
Contexte:
L’Administrateur canadien du service de relais vidéo (ACS) inc. est un organisme de télécommunications à but non lucratif qui a été mandaté par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) pour concevoir, mettre en œuvre et superviser la prestation du service de relais vidéo (SRV) au Canada. Le SRV Canada permet aux personnes sourdes et malentendantes de communiquer avec des utilisateurs de téléphones vocaux par l’intermédiaire d’un interprète en langue des signes par vidéo. Ce service est offert gratuitement et dessert actuellement plus de 10 000 utilisateurs inscrits à travers le Canada.
La mission de l’ACS consiste à faire progresser l’inclusivité et la diversité dans le secteur des télécommunications, en collaborant avec les communautés et les partenaires, afin de fournir un service de relais vidéo accessible, de haute qualité et équitable. L’excellence en interprétation vidéo étant un élément essentiel, l’ACS met en place, dans le cadre de son engagement envers l’amélioration continue, un programme pilote d’assurance qualité visant à évaluer les normes de traitement des appels et la prestation de services pour les interprètes vidéo (IV).
L’ACS recherche un professionnel qualifié pour diriger le programme pilote d’assurance qualité, en contribuant à son élaboration, à sa mise en œuvre et à son évaluation.
L’anglais sera la langue de travail principale de ce projet. La maîtrise de deux langues (français/LSQ et/ou anglais/ASL) est considérée comme un atout.
Objectifs et énoncé des travaux:
Le consultant choisi collaborera étroitement avec l’ACS pour définir le cadre du programme, soutenir la préparation des évaluateurs et superviser la phase pilote.
1. Élaboration d’un cadre d’assurance qualité
Soutenir la mise en place d’un cadre structuré d’assurance qualité pour évaluer la qualité du traitement des appels et de la prestation des services du SRV.
Les tâches peuvent comprendre :
- • Définir le cadre d’évaluation et les indicateurs de performance conformes aux politiques et directives de l’ACS
- Fournir des conseils sur la manière dont les résultats de l’assurance qualité peuvent contribuer à l’amélioration des programmes
2. Concevoir le programme des évaluateurs
Mettre en place un processus permettant d’identifier et de former les personnes qui participeront aux évaluations de l’assurance qualité.
Les tâches peuvent comprendre :
- • L’élaboration d’outils d’évaluation et de critères de notation normalisés
- La mise en place de processus permettant de garantir des évaluations cohérentes et objectives
3. Outils d’évaluation et documentation
Développer les outils et la documentation justificative nécessaires à la réalisation des évaluations d’assurance qualité.
Les livrables peuvent comprendre :
- • Des modèles d’évaluation et des outils de notation
- Des formulaires d’observation ou des listes de contrôle d’évaluation
- De la documentation permettant de garantir la cohérence des rapports sur les résultats
- Des directives sur la manière dont les conclusions doivent être documentées et communiquées
4. Élaboration d’un programme de formation des évaluateurs
Élaborer du matériel et des séances de formation pour préparer les évaluateurs à participer au programme pilote d’assurance qualité.
La formation peut comprendre :
- • Une présentation des politiques et des normes de service de l’ACS
- Des conseils sur l’application cohérente des critères d’évaluation
- Des activités d’étalonnage visant à favoriser l’harmonisation entre les évaluateurs
- Du matériel de formation et de la documentation pour soutenir le processus d’évaluation
5. Recrutement et formation des évaluateurs
Recruter et former des évaluateurs
Les tâches peuvent comprendre :
- • Soutenir l’élaboration d’une demande d’intérêt (DI) pour les évaluateurs potentiels
- Recommander les compétences et les critères de sélection des évaluateurs
- Soutenir le processus de présélection et de sélection en collaboration avec l’ACS
6. Mise en œuvre du programme pilote d’assurance qualité
Soutenir la mise en œuvre du programme pilote d’assurance qualité et la formation dispensée aux évaluateurs.
Cela peut comprendre :
- • Soutenir la coordination des évaluations pilotes
- Fournir des conseils aux évaluateurs pendant la phase pilote
- Effectuer le suivi de la mise en œuvre et l’identification des éventuelles difficultés opérationnelles
- Collaborer avec l’ACS pour peaufiner les processus au cours de la phase pilote
- Soutenir l’élaboration d’un processus de communication des conclusions de l’assurance qualité aux fournisseurs d’interprètes vidéo (FIV)
- Formuler des recommandations sur la manière dont les plans d’amélioration du rendement peuvent être élaborés et mis en œuvre en fonction des conclusions de l’assurance qualité
7. Évaluation du projet pilote et recommandations
À la fin de la phase pilote, le responsable du programme pilote d’assurance qualité fournira une évaluation du programme.
Les tâches peuvent comprendre :
- • Examiner les résultats du projet pilote et les commentaires fournis par les évaluateurs
- Identifier les forces et les faiblesses
- Présenter les conclusions au comité d’assurance qualité
- Formuler des recommandations concernant la future structure du programme d’assurance qualité de l’ACS
Échéancier:
- Si l’acceptation n’est pas confirmée à la date indiquée, l’ACS se réserve le droit de sélectionner un autre professionnel.
Livrables:
Le responsable du programme pilote d’assurance qualité choisi devra fournir les éléments suivants, dans la mesure où ils s’appliquent à l’étendue du travail approuvé :
- • Cadre du programme d’assurance qualité et de la documentation justificative
- Supports de formation des évaluateurs et documents d’orientation
- Organisation de séances de formation des évaluateurs, y compris la préparation et l’harmonisation des évaluateurs en vue de leur participation au programme pilote d’assurance qualité
- Outils d’évaluation (modèles d’évaluation, outils de notation et modèles de documentation)
- Recommandations concernant la mise en œuvre du programme pilote d’assurance qualité
- Présentation des conclusions du projet pilote au comité d’assurance qualité
- Rapport final résumant les résultats du projet pilote et les recommandations pour l’élaboration du programme d’assurance qualité
Les livrables finaux devront être fournis en anglais et en français. L’anglais sera la langue de travail principale. Une aide à la traduction sera fournie par l’ACS au besoin.
Soumission:
La soumission choisie tiendra compte du prix et de la capacité démontrée du professionnel à répondre aux exigences du projet dans les délais indiqués.
Veuillez adresser vos questions à l’attention de :
Renu Sangha
Directrice des opérations pour les fournisseurs d’interprètes vidéo et directrice financière
L’Administrateur canadien du service de relais vidéo (ACS) inc.
[email protected] (mailto: [email protected])
Ressources:
Site Web de SRV Canada
Français : https://srvcanadavrs.ca/fr/ (https://srvcanadavrs.ca/fr/)
Anglais : https://srvcanadavrs.ca/en/ (https://srvcanadavrs.ca/en/)
Publications
Français : https://srvcanadavrs.ca/fr/publications/ (https://srvcanadavrs.ca/fr/publications/)
Anglais : https://srvcanadavrs.ca/en/publications/ (https://srvcanadavrs.ca/en/publications/)
Politique réglementaire de télécom CRTC 2025-54
Français : https://crtc.gc.ca/fra/archive/2025/2025-54.htm (https://crtc.gc.ca/fra/archive/2025/2025-54.htm)
Anglais : https://crtc.gc.ca/eng/archive/2025/2025-54.htm (https://crtc.gc.ca/eng/archive/2025/2025-54.htm)
Ces ressources sont fournies à titre de référence et d’information générale uniquement.
Modèle de réponse à une demande de soumission:
Titre : Demande de soumission : Responsable du programme pilote d’assurance qualité — [Votre nom]
Vos coordonnées
Nom :Adresse :Numéro de téléphone :Courriel :
Compétences et expérience
(Veuillez joindre votre curriculum vitae. Présentez votre expérience pertinente et précisez en quoi elle correspond aux travaux décrits dans la présente demande de soumission. Vous pouvez également inclure des exemples de projets similaires que vous avez réalisés.)
Approche au projet, ressources et échéancier
(Décrivez votre approche du projet et la façon dont vous prévoyez atteindre les objectifs fixés, notamment en précisant les ressources et le soutien requis.)
Coût des services
Veuillez fournir un détail des coûts proposés pour les services liés à l’étendue des travaux décrits dans la présente demande de soumission.
Taux horaire (le cas échéant) : __________
Date limite :
30 juin 2026
- Les soumissions envoyées après cette date pourraient ne pas être prises en considération.
