L’analyste des systèmes ESG assure le soutien opérationnel quotidien et l’amélioration continue des applications ESG utilisées sur l’ensemble des sites de l’entreprise. Ce rôle vise à garantir la stabilité des opérations, une résolution rapide des incidents, une gestion contrôlée des configurations et des accès, des rapports fiables ainsi qu’un accompagnement efficace des utilisateurs.
L’analyste dirige également des améliorations de petite à moyenne envergure des modules et fonctionnalités, coordonne les activités de tests et la préparation des mises en production, et collabore étroitement avec les parties prenantes d’affaires et les fournisseurs TI afin de livrer des solutions pratiques et durables.
Il fournit un support applicatif avancé (niveau 2) en prenant en charge les escalades du niveau 1, en coordonnant le rétablissement des services et l’analyse des causes racines (RCA), et en travaillant avec les fournisseurs de niveau 3 et les équipes techniques internes pour résoudre les défauts complexes, les interruptions de service et les problèmes récurrents.
Responsabilités
- Fournir le support quotidien des applications ESG sur tous les sites, en assurant une résolution rapide des incidents et des demandes de service.
- Collaborer avec l’équipe de niveau 1 pour trier, prioriser et résoudre les demandes selon leur impact d’affaires, en utilisant l’outil ITSM / centre de services pour le suivi, la communication et la clôture.
- Maintenir la documentation des systèmes, les guides utilisateurs et les procédures opérationnelles afin d’assurer un support cohérent et le transfert de connaissances.
- Identifier les lacunes en matière de contrôles et recommander des améliorations pour renforcer la qualité des données, la sécurité et la fiabilité opérationnelle.
- Participer au cycle de vie complet des applications (définir, concevoir, développer, déployer, exploiter, optimiser), avec un accent sur la stabilité et le contrôle des changements.
- Exécuter et/ou coordonner les tests (incluant la validation par les utilisateurs) pour les nouvelles fonctionnalités, les changements de configuration et les mises à jour.
- Accompagner les utilisateurs des sites dans le respect des standards internes liés aux workflows ESG.
- Diriger et soutenir des projets et améliorations de petite envergure visant à optimiser les modules ESG, les processus et les capacités de reporting.
- Coordonner avec les fournisseurs TI afin d’assurer un support de qualité, une gestion efficace des escalades et la livraison des améliorations dans les délais.
- Faciliter la gestion du changement (communications, accompagnement, adoption) pour assurer une mise en œuvre fluide des évolutions.
- Contribuer à la préparation des budgets et aux renouvellements de contrats des applications ESG, incluant le suivi des échéances.
- Créer et maintenir des rapports et tableaux de bord à l’aide des plateformes ESG, de SQL ou d’autres outils de reporting.
- Maintenir une communication proactive et structurée avec les parties prenantes des sites afin de bien comprendre leurs besoins et enjeux.
- Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents applicatifs et liés aux données selon les niveaux de service définis, et escalader au besoin.
- Coordonner les escalades avec les fournisseurs de niveau 3 et les équipes techniques internes, en assurant une responsabilité claire, des échéanciers et une documentation adéquate.
- Maintenir des registres précis des incidents et produire de la documentation réutilisable (solutions de contournement, erreurs connues, articles de connaissance, procédures).
- Contribuer à l’amélioration continue des pratiques de gestion des incidents, des problèmes et des changements, notamment par l’analyse des tendances.
- Participer à la rotation de garde et à la gestion des incidents majeurs, incluant les communications et les analyses post-incident.
- Fournir des rapports opérationnels et des analyses sur les incidents récurrents, la stabilité des systèmes et les opportunités d’amélioration.
Exigences
- 3 à 5 ans d’expérience en support applicatif, gestion des incidents ou gestion des services TI.
- Bonne compréhension des principes ITSM, notamment la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
- Expérience avec des outils ITSM comme ServiceNow (ou équivalent) souhaitée.
- Expérience avec des applications d’entreprise ou ESG (EHS, environnement, durabilité) constitue un atout.
- Solide connaissance de :
- l’architecture applicative
- l’analyse et la conception de systèmes
- la collecte des besoins
- les méthodologies de développement
- l’installation et la maintenance applicative
- les tests (incluant UAT)
- la formation des utilisateurs
- Expérience démontrée en gestion et coordination de fournisseurs TI.
Lieu du poste : Télétravail hybride à Montréal, QC
