Job Title: Bilingual Client Service Coordinator
Job Type: 12-month contract
Location: 100% remote; MUST be available to work PST time zone
Start Date: ASAP
Days/Hours: Friday – Monday, 1 PM to 11 PM PST (4 days, 10-hour shifts; may be subject to change depending on the business needs)
Hours per week: 40
Salary Range: $20/hr
Overview:
Reporting directly to the Operations Supervisor, the Service Coordinator (SC). A Service Coordinator identifies a client’s needs and oversees the delivery of the services within the context of the business. The foundation of this position is establishing processes to provide consistently high levels of customer service in a cost-effective manner. The role is well-suited to people who have a passion for providing excellent customer service, who possess strong interpersonal and leadership skills, and who enjoy working as part of a team.
Key Responsibilities:
Call Management:
- Managing call flow process end to end
- Review/Create incidents in the ticketing software
- Assigning, updating, closing incidents
- Ensuring deliverables and information is sent to clients
- Completing all exceptional quotes within contracted timelines
- Pre-Calls as required
- Parts reconciliation as required
- Completing billing requirements for all incidents
- Ensuring contracted SLA/SOW obligations are achieved
Admin Duties:
- Follow-up of work orders, RMA, pictures.
- Reviewing and responding to escalations and client surveys
- Updating issues tracker as required
- Monitoring and improving tech utilization and margin
- Identifying potential holes in the pool
- Technician Review and Development
- Training technicians on mobile application
- Coaching technicians as required on SOPs
- Review and coach back of escalations and fusion
- Providing weekly/monthly/quarterly/annual feedback to technicians
- Other duties as required
Requirements:
- Must be fluent in French and English
- Strong phone etiquette
- Ability to speak and write clearly and accurately
- Demonstrated proficiency in typing and proper grammar
- Knowledge of relevant software computer applications and equipment
- Knowledge of customer service principles and practices
- Effective communication skills
- Willingness to co-operate with others and work to the greater good
- Multi-tasking capabilities
- Available for rotating schedule (24/7 call center environment)
Titre du poste : Coordonnateur(trice) bilingue des services aux clients
Type d'emploi : Contrat de 12 mois (possibilité de prolongation)
Lieu : Télétravail à 100 %; doit être disponible pour travailler selon le fuseau horaire du Pacifique (HNP/PST)
Date d'entrée en fonction : Dès que possible
Horaire : Du vendredi au lundi, de 13 h à 23 h (HNP/PST) (4 jours par semaine, quarts de 10 heures; l'horaire peut être modifié selon les besoins de l'entreprise)
Heures par semaine : 40
Salaire : 20 $/heure
Aperçu du poste
Relevant directement du superviseur des opérations, le ou la Coordonnateur(trice) des services est responsable d'identifier les besoins des clients et de superviser la prestation des services dans le respect des objectifs de l'entreprise. Ce poste repose sur la mise en place de processus permettant d'offrir un service à la clientèle constant et de grande qualité, tout en maintenant une approche rentable. Ce rôle convient parfaitement aux personnes passionnées par le service à la clientèle, possédant d'excellentes aptitudes interpersonnelles et de leadership, et qui apprécient le travail d'équipe.
Principales responsabilités
Gestion des appels
- Gérer le processus complet de traitement des appels, du début à la fin.
- Examiner et créer les incidents dans le logiciel de billetterie (ticketing).
- Attribuer, mettre à jour et clôturer les incidents.
- S'assurer que tous les livrables et les informations requises sont transmis aux clients.
- Préparer tous les devis exceptionnels dans les délais prévus aux contrats.
- Effectuer les appels préalables (« Pre-Calls »), au besoin.
- Effectuer le rapprochement des pièces, au besoin.
- Compléter les exigences de facturation pour tous les incidents.
- Veiller au respect des ententes de niveau de service (SLA) et des énoncés des travaux (SOW).
Tâches administratives
- Assurer le suivi des bons de travail, des retours de matériel (RMA) et des photos.
- Examiner et répondre aux escalades ainsi qu'aux sondages des clients.
- Mettre à jour le registre des enjeux, au besoin.
- Surveiller et améliorer l'utilisation des techniciens ainsi que la rentabilité.
- Identifier les lacunes potentielles dans le bassin de techniciens.
- Participer à l'évaluation et au développement des techniciens.
- Former les techniciens sur l'utilisation de l'application mobile.
- Offrir du coaching aux techniciens concernant les procédures opérationnelles normalisées (SOP), au besoin.
- Examiner les escalades et les dossiers Fusion, puis fournir une rétroaction et un accompagnement appropriés.
- Fournir aux techniciens une rétroaction hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle et annuelle.
- Effectuer toute autre tâche connexe, selon les besoins.
Exigences
- Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.
- Excellentes aptitudes au service téléphonique.
- Capacité à communiquer de façon claire, professionnelle et précise, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Excellentes compétences en saisie de données et solide maîtrise de la grammaire.
- Bonne connaissance des logiciels, des applications informatiques et des équipements pertinents.
- Bonne compréhension des principes et des pratiques du service à la clientèle.
- Excellentes habiletés en communication.
- Esprit de collaboration et capacité à travailler dans l'intérêt de l'équipe et de l'entreprise.
- Excellentes aptitudes pour le multitâche.
- Disponibilité pour travailler selon un horaire rotatif dans un environnement de centre d'appels fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
IND1
Pay: $19.00-$20.00 per hour
Application question(s):
- This position involves working Friday to Monday, from 1 PM to 11 PM PST. Are you available to work these set shifts & hours?
Experience:
- Call center: 1 year (preferred)
- Customer service: 1 year (preferred)
- managing call flow process: 1 year (preferred)
Language:
- English (required)
- French (required)
Work Location: Remote
