Le Rôle, Ton Impact:
À titre de Responsable support modern workplace et sous le Directeur de secteur, Équipements et bureautiques & IBM i, tu seras responsable de la gestion opérationnelle et de la performance du support Modern Workspace, incluant le support de niveau 2, les escalades et la qualité de l’expérience utilisateur. Tu structureras, piloteras, et feras évoluer les pratiques de support afin d’offrir une expérience utilisateur cohérente, efficace et sécurisée. Plus précisément :
Gestion et encadrement
- Encadrer l’équipe de support Modern Workspace (niveau 2) et assurer le développement des compétences.
- Prioriser les activités, répartir les charges de travail et maintenir la continuité des services.
- Coordonner les ressources internes et externes au besoin.
Pilotage du support et des opérations
- Superviser les opérations de support TI niveau 2 pour les environnements Modern Workspace.
- Gérer les escalades, incidents majeurs et enjeux à fort impact utilisateur.
- Assurer la qualité, la cohérence et le respect des délais de résolution.
- Collaborer avec le Centre de services TI pour l’alignement des processus.
ITSM, processus et amélioration continue
- Contribuer à l’évolution des pratiques ITSM et à la gestion des incidents et problèmes.
- Suivre les indicateurs de performance et optimiser les opérations de support.
- Déployer des initiatives d’amélioration continue visant l’expérience utilisateur.
Collaboration et alignement
- Collaborer avec les équipes Modern Workspace afin d’assurer l’alignement entre support et plateformes.
- Veiller au respect des standards, bonnes pratiques et exigences de sécurité.
- Participer aux projets ayant un impact sur le support et les utilisateurs.
Tes atouts pour ce poste:
- Formation : Diplôme en technologies de l’information ou formation équivalente.
- Expérience : 7 à 10 ans d’expérience en support TI, dont une expérience significative en support niveau 2 ou avancé. Expérience en gestion ou coordination d’équipe TI. Maîtrise des environnements modern workplace, pratiques ITSM.
- Compétences : Leadership mobilisateur, excellentes aptitudes en communication, organisation, orienté service et expérience utilisateur, capacité à prioriser.
