L'agent(e) service à la clientèle - profil technique est chargé(e) de répondre aux demandes des clients concernant les produits et services de l'entreprise, de saisir les données des commandes et de gérer les retours de marchandises. Il s'agit d'un rôle régulier de soutien opérationnel axé principalement sur l'exécution efficace et rigoureuse des commandes dans nos systèmes de gestion.
En complément de ses tâches régulières d’agent, le titulaire occupe un rôle de spécialisation technique incontournable au cœur du Centre de Contacts Clients (CCC). Fort d'une connaissance approfondie ou d'une expérience concrète dans le domaine de la rénovation ou de la construction, il agit comme la référence technique sur l'ensemble de notre gamme de produits de pose de céramique, offrant un support technique plus poussé ainsi qu'une formation complémentaire aux autres agents de l'équipe.
Véritable pilier de l'équipe, le titulaire incarne et fait rayonner les valeurs fondamentales de l'entreprise : passion, innovation, confiance, humilité, transparence, intégrité et collaboration.
Les tâches principales comprennent:
1. Service client & Gestion opérationnelle des commandes
- Responsable de répondre aux demandes des clients par téléphone, par courrier électronique ou par chat concernant les commandes, les retours, les produits ou les services.
- Responsable de la saisie, du traitement et du placement actif des commandes dans le système ERP de l'entreprise, en confirmant l'exactitude des articles, des prix, des conditions de paiement et des quantités afin d'éliminer les erreurs en amont.
- Assurer le suivi des commandes et communiquer en temps utile avec les clients internes et externes afin de résoudre toute question ou divergence.
- Responsable de la mise à jour et de l'exactitude des réclamations des clients ou d'autres activités pertinentes dans les systèmes CRM de l'entreprise.
- Interagir et répondre aux diverses demandes des parties prenantes internes telles que les membres de l'équipe de vente, de logistique, de réapprovisionnement et de gestion.
2. Spécialisation, Référence Technique & Formation (Volet technique)
- Devenir la référence technique pour l'équipe du CCC, les clients et l'équipe des ventes concernant l'ensemble de la gamme de produits de pose vendus par Ceratec.
- Offrir un soutien technique de premier niveau aux clients et aux représentants.
- Prendre en charge la formation complémentaire plus poussée des agents (théorique et pratique) sur le volet de la connaissance des produits de pose.
- Collaborer au développement et à la conception d'outils d'aide au travail simplifiés (guides de dépannage, foires aux questions [FAQ]) afin de propulser l'autonomie technique de l'équipe.
Éducation et formation:
- Diplôme d'études secondaires;
- Toute formation complémentaire en service à la clientèle ou dans un domaine technique lié au bâtiment sera considérée comme un atout.
Connaissance:
- Compréhension approfondie des logiciels de bureautique standard (MS Office / suite Google), des bases de données et du processus global d'exécution des commandes.
- Expérience préalable requise sur les systèmes ERP (l'expérience avec Epicor Prophet-21 est un atout certain).
Expérience:
- Minimum de 2 ans d'expérience dans un centre de contacts clients, un bureau des commandes ou un environnement de service à la clientèle.
- Expérience pratique avec un logiciel de gestion des commandes (ERP) et un système de gestion de la relation client (CRM).
- Expérience terrain ou historique pertinent dans le domaine de la rénovation résidentielle, du bâtiment ou de la pose de matériaux (ex. : céramique, plancher) constituent un atout majeur pour le volet technique.
Compétence:
- Excellentes compétences en matière de communication interpersonnelle, orale et écrite, en français et en anglais (bilinguisme requis).
- Grand souci du détail, rigueur dans le suivi des dossiers et bonnes compétences en matière de gestion du temps et des priorités concurrentes.
- Solides habiletés pédagogiques, patience et aisance pour le partage de connaissances ou le soutien technique auprès de ses collègues.
- Un haut degré de professionnalisme dans la gestion des situations difficiles et des clients exigeants.
- Capacité à apprendre rapidement de nouveaux systèmes et technologies.
Rémunération : 20,00$ à 26,00$ par heure
Avantages :
- Assurance Dentaire
- Assurance Invalidité
- Assurance Vision
- Régimes de participation aux bénéfices
- Stationnement sur place
- Tenue Décontractée
Expérience:
- Service à la clientèle: 2 ans (Obligatoire)
- SAP ERP: 1 an (Souhaité)
Lieu du poste : Télétravail hybride à Ville de Québec, QC G1N 3Y3
