Relevant du directeur du soutien technique commercial, le spécialiste du soutien vocal de niveau 2 sera le premier point de contact pour les escalades de l'équipe de soutien de niveau 2. Vos responsabilités comprendront également la gestion des problèmes techniques escaladés pour les clients, principalement sur notre service vocal ainsi que sur la gamme régulière de produits de services de connectivité.
Responsabilités :
Gérer les tickets vocaux assignés par notre système, les chefs d'équipe ou les directeurs
Gérer les tickets escaladés pour les clients vocaux. (VIP ou conceptions plus complexes)
Répondre aux courriels des clients et participer aux appels de dépannage selon les besoins.
Former et encadrer les représentants du support technique sur les informations VoIP de haut niveau afin d'améliorer l'engagement du premier niveau.
Prise en charge de DWDM, fibre noire, lignes privées, Internet, Metro Wave, DDoS, voix sur IP
Dépanner les infrastructures réseau orientées client telles que Cisco IOS/XR/XE, Junos, GPON
Dépanner et identifier les problèmes de réseau local des clients, y compris la configuration WIFI et le support général lors du dépannage à distance.
Identifier les tendances et les modèles d'utilisation afin d'identifier les événements réseau pouvant nécessiter une escalade.
Diriger les escalades clients vers les équipes de produits appropriées
Aider les représentants du support technique de niveau 1 et les autres départements selon les besoins pour les problèmes liés à la voix
Maintenir une connaissance actualisée des tendances, concepts, pratiques et procédures du secteur et de l'impact potentiel sur l'entreprise.
L'horaire de travail s'inscrit dans un environnement 24/7.
Fournir un soutien occasionnel en dehors des heures d'ouverture, au besoin.
Le modèle de travail actuel est hybride : 3 jours au bureau, 2 jours à distance.
Autres tâches assignées par votre gestionnaire.
Compétences et qualifications :
Baccalauréat dans un domaine connexe ou expérience équivalente.
Expérience avérée en support client ou support technique, de préférence dans le secteur des télécommunications ou des TI.
Expérience avérée en VoIP, Internet et méthodologies de dépannage connexes.
Maîtrise du dépannage dans les gammes de produits suivantes :
Solides compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit, avec la capacité d'expliquer des concepts techniques à des clients non techniques.
Exceptionnelles capacités de résolution de problèmes et aptitude à gérer des problèmes techniques complexes avec patience et professionnalisme.
Doit être capable de prendre en charge le portefeuille de produits suivant.
Broadworks & Webex, Microsoft Teams Calling, Microsoft Teams Calling (SIP, Enhanced SIP et Peer SIP Trunking, Services vocaux SMB / Base Building / Services vocaux résidentiels, RNIS PRI d'entreprise, Trader link Ringdown / HOOTS, Trader link Turret, rapports d'appels Akixi, enregistrement d'appels Dubber, centre de contact cloud Intermedia, plateformes héritées
Le concept du modèle de référence OSI (Open Systems Interconnection) sur la manière dont les applications communiquent sur un réseau, les protocoles routés tels que TCP/IP version 4 et version 6 ainsi qu'une compréhension de l'allocation d'adresses CIDR, la commutation de couche 2.
La compréhension du GPON est un atout.
Compréhension conceptuelle de la prestation de services de réseau vocal hébergé
Mécanismes d'allocation IP tels que DHCP, assignations statiques et sous-réseautage
DNS/RDNS
