Lynx RH recherche pour l'un de ses clients un Directeur(trice) au service à la clientèle. Relevant de la direction, la personne retenue aura pour mandat d’assurer la gestion complète des activités d’un centre de contact composé d’une équipe importante, incluant des gestionnaires de premier niveau. Il s’agit d’un rôle clé, à la fois opérationnel, stratégique et humain. La personne recherchée devra être en mesure de structurer les priorités, suivre les indicateurs de performance, soutenir les superviseurs et maintenir un haut niveau de qualité dans le traitement des demandes. Elle devra évoluer avec aisance dans un contexte où les volumes, les priorités et les besoins opérationnels peuvent changer rapidement.
VOTRE RÔLE AU QUOTIDIEN
- Planifier, organiser et superviser les activités quotidiennes du centre de contact afin d’assurer une gestion efficace des ressources, des volumes et des niveaux de service.
- Encadrer les superviseurs, chefs d’équipe et employés afin de favoriser une gestion cohérente, mobilisante et alignée avec les objectifs de l’organisation.
- Assurer le suivi des indicateurs de performance, analyser les tendances, identifier les enjeux récurrents et mettre en place des plans d’action lorsque nécessaire.
- Participer à l’amélioration continue des processus afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle, la qualité du service et l’expérience des usagers.
- Collaborer avec les différentes équipes internes afin d’assurer une bonne communication, une coordination fluide et un soutien adéquat aux opérations.
- S’assurer que les activités d’accueil, de formation et de développement des employés soient structurées, claires et adaptées aux besoins du service.
- Accompagner les gestionnaires de premier niveau dans la gestion des situations complexes, les enjeux de performance, les besoins de formation et le développement des membres de l’équipe.
- Agir comme personne-ressource pour les enjeux opérationnels liés au centre de contact, aux outils de travail et aux processus internes.
- Maintenir de hauts standards de qualité dans les interactions avec les usagers, les partenaires et les collègues.
- Contribuer à la mise en place d’initiatives favorisant l’engagement, la performance et la stabilité des équipes.
PROFIL RECHERCHÉ
- Minimum de 5 années d’expérience en gestion d’un centre de contact, d’un centre de services, d’un service à haut volume ou d’une équipe opérationnelle comparable.
- Expérience concrète en gestion d’équipes de grande taille, idéalement dans un environnement structuré et orienté service.
- Expérience en gestion de superviseurs, chefs d’équipe ou gestionnaires de premier niveau.
- Bonne maîtrise des indicateurs de performance liés à un centre de contact : niveaux de service, temps d’attente, taux d’abandon, productivité, qualité, satisfaction, etc.
- Capacité à analyser les données, comprendre les tendances, prioriser les enjeux et proposer des actions concrètes.
- Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office et aisance avec les outils technologiques liés à la gestion des opérations.
- Expérience avec des logiciels de centre de contact, de téléphonie, de gestion des files d’attente ou d’outils de planification, un atout.
- Capacité à travailler efficacement sous pression dans un environnement dynamique.
- Leadership démontré, capacité à mobiliser, inspirer confiance, donner du feedback et accompagner les équipes dans une approche de soutien.
- Sens aigu du service client, de l’empathie, de la collaboration et de la confidentialité.
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale, en français et en anglais.
- Personne adaptable, analytique, organisée, avec un bon sens des priorités, une vision d’ensemble et un fort esprit d’équipe.
CONDITIONS ET AVANTAGES
- Poste permanent à temps plein
- Environnement professionnel, collaboratif et axé sur la qualité du service.
- Rôle stratégique avec une réelle influence sur les opérations et l’expérience client.
- Avantages sociaux offerts.
- Possibilité d’aménagement selon les besoins opérationnels.
Le télétravail est autorisé pour ce poste.
Rémunération : 80 000,00$ à 100 000,00$ par an
Avantages :
- Assurance Dentaire
- Assurance Maladie Complémentaire
- Heures d’arrivée et de départ flexibles
- Stationnement sur place
- Tenue Décontractée
- Travail à domicile
Lieu du poste : Télétravail hybride à Montréal, QC
