À propos de PFX™
Nous réinventons des solutions de pointe dans le domaine des liquides, et, ce faisant, nous construisons un avenir meilleur. En tant qu’entité mondiale très dynamique et verticalement intégrée, nous exploitons dix-sept usines de production et quatre centres de R et D à travers le monde, réalisant des performances dans plus de 40 pays, de la R et D à l’utilisation de nos produits sur la route.
Groupe PFX™ est composé d’entreprises de confiance, notamment Recochem, Prestone, Adam’s Polishes, B&B Blending, Kost USA, Ultra Clear, POR et Auto-Chem. Chacune d’entre elles possède une expertise approfondie, une réelle compréhension de leur région, ainsi qu’un engagement commun pour l’excellence réinventée.
Des systèmes de gestion thermique pour le secteur automobile, aux applications en service intensif, aux solutions industrielles et pour la maison, nos produits proposent performance et fiabilité, ainsi qu’un engagement en faveur du développement durable. Joignez-vous à nous et faites partie d’une équipe qui réinvente le domaine du possible en technologie des liquides.
The Customer Experience Lead -Bilingual is a hands-on CX leader who thrives in complexity, sees friction as opportunity, and uses AI as a force multiplier to elevate every customer interaction. This role blends operational ownership with people leadership: you will guide a high-performing team, manage service metrics end-to-end, and shape how technology transforms the customer journey. With a strong command of CRM platforms, a data-driven mindset, and a commitment to high-integrity operations, you will ensure customers receive fast, accurate, and consistently excellent support while driving continuous improvement across the organization.
Key Responsibilities
- End-to-end CX Operations — Oversee customer interactions from first contact to resolution across phone, email, chat, and portal.
- Team Leadership — Manage KPIs, quality reviews, coaching, scheduling, and escalations.
- CRM Ownership — Maintain accuracy of cases, queues, workflows, and documentation in D365 or Salesforce.
- AI-Enabled Support — Leverage AI tools for triage, drafting, summarization, and knowledge retrieval.
- Cross-Functional Collaboration — Partner with Sales, Ops, Finance, and Legal to drive fast, clean resolutions.
- Data & Insights — Conduct contact driver analysis, identify trends, and present actionable recommendations.
- Continuous Improvement — Identify automation opportunities, expand self-service, and enforce SOP discipline.
Required Skills & Experience
- 5+ Years in Customer Service — Preferably in a complex B2B environment.
- CRM Expertise — Hands-on experience with D365 and Salesforce.
- AI Fluency — Comfortable using AI tools with guardrails.
- Analytical Strength — Ability to move from data → diagnosis → action.
- Communication Excellence — Clear, confident written and verbal communication.
- Leadership Capability — Coaches up, not just manages down.
- Operational Integrity — Accurate documentation, tight SLAs, zero shortcuts.
- Advanced CRM Knowledge — Routing, macros, SLA configuration, knowledge articles.
- Power BI or Dashboarding — Ability to present insights, not just data.
- QA Framework Experience — Familiarity with calibration processes.
- AI Support Implementation — Experience launching or scaling AI-enabled support capabilities.
- Fully bilingual in French and English, with excellent verbal and written communication skills in both languages.
Education
- Bachelor’s degree in business, Communications, Operations, or a related field (or equivalent experience).
Hybrid Position: 3 days a week in office
Ce que nous offrons
- Rémunération compétitive
- Possibilités d'évolution de carrière – nous privilégions les promotions internes
- Plan de retraite financé par l'employeur
- Couverture santé complète, incluant une couverture médicale, dentaire et la télémédecine
- Programme d'aide aux employés (PAE) – soutien confidentiel en matière de santé mentale, conseils financiers, etc.
- Congés payés et jours fériés
- Programme d'aide aux frais de scolarité – soutien à la formation continue et au développement professionnel
Remarque : une vérification des antécédents avant l'embauche, y compris une vérification du casier judiciaire, est requise.
PFX est fier d'être un employeur garantissant l'égalité des chances et s'engage à favoriser un lieu de travail diversifié et inclusif.
AVIS AUX EMPLOYÉS ET AUX CANDIDATS CONCERNANT L'UTILISATION DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (IA)
Notre engagement en faveur de l'équité et de la transparence
Le groupe PFX peut utiliser l'intelligence artificielle (IA) ou des systèmes de décision automatisés (ADS) pour faciliter certains processus liés à l'emploi, tels que le recrutement et l'embauche. Ces outils sont destinés à faciliter la prise de décision, et non à remplacer le jugement humain.
