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A propos du rôle
Le/la Technicien(ne) support technique TI fournit un soutien à l’équipe des technologies de l’information dans la gestion du système ERP de l’entreprise. Grâce à ses solides capacités d’analyse, il/elle est en mesure de résoudre les incidents de niveau I et d’acheminer les demandes plus complexes aux ressources appropriées. La personne titulaire du poste assure le suivi et la coordination des demandes afin d’offrir aux utilisateurs un service rapide, courtois et conforme aux niveaux de service établis.
Responsabilités
- Fournir un soutien de niveau I aux utilisateurs de l’ERP à travers le Canada par téléphone et par courriel.
- Respecter ou dépasser les niveaux de service établis (SLA) pour les différents utilisateurs.
- Assurer le suivi des demandes des utilisateurs et transférer les incidents de niveau II aux ressources appropriées.
- Résoudre les incidents de niveau I et effectuer les corrections et mises à jour fournies par les partenaires logiciels.
- Coordonner la résolution des incidents avec les partenaires logiciels et les ressources TI internes.
- Planifier et diffuser les communications relatives aux interruptions de services, maintenances planifiées et autres interventions systèmes.
- Assurer le respect des indicateurs de performance établis (temps d’arrêt, interruptions, métriques, etc.).
- Participer à la gestion des accès utilisateurs dans les systèmes ERP et WMS.
- Fournir un soutien administratif et opérationnel dans le cadre d’initiatives ponctuelles et de projets spéciaux selon les besoins de l’équipe TI.
Facteurs de réussite
- Formation en technologies de l’information, informatique ou domaine connexe.
- Minimum de 2 ans d’expérience en soutien technique.
- Expérience avec des systèmes ERP et/ou WMS.
- Excellente capacité à organiser son travail et à gérer les priorités.
- Forte orientation service à la clientèle et excellentes habiletés de communication.
- Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
- Capacité à travailler efficacement avec différentes équipes et parties prenantes.
- Autonomie, rigueur et professionnalisme.
- Bilinguisme requis : la maîtrise de l’anglais est nécessaire en raison des interactions fréquentes avec des utilisateurs et partenaires pancanadiens majoritairement anglophones. Cette langue est utilisée fréquemment dans le cadre des communications écrites et orales. Un niveau avancé est requis.
Les candidats interviewés recevront une mise à jour dans les 45 jours suivant leur entrevue finale.
Nous pouvons utiliser des outils assistés par l’intelligence artificielle à certaines étapes du processus de recrutement ; toutes les décisions finales sont prises par notre équipe de recrutement.
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About the Role
The IT Technician, Technical Support provides support to the Information Technology team in the management of the company’s ERP system. Leveraging strong analytical skills, the incumbent is responsible for resolving Level I incidents and escalating more complex requests to the appropriate resources. The role ensures proper coordination and follow-up of support requests while delivering fast, courteous, and efficient service in accordance with established service level objectives.
Keys Responsibilities
- Provide Level I support to ERP users across Canada via telephone and email.
- Meet or exceed established service level agreements (SLAs) for various user groups.
- Monitor and follow up on user requests and escalate Level II incidents to the appropriate resources.
- Resolve Level I issues and implement corrections and updates provided by software partners.
- Coordinate issue resolution with software partners and internal IT resources.
- Plan and communicate network outages, scheduled maintenance, and other system-related interventions to IT resources and users.
- Ensure compliance with established performance indicators, including downtime, outages, and service metrics.
- Assist in the administration and management of ERP and WMS user access.
- Provide administrative and operational support for ad hoc initiatives and special projects as required by the IT team.
Success Factors
- Education in Information Technology, Computer Science, or a related field.
- Minimum of 2 years of experience in technical support.
- Experience working with ERP and/or WMS systems.
- Strong organizational skills and ability to effectively manage priorities and deadlines.
- Customer-focused mindset with excellent verbal and written communication skills.
- Strong analytical and problem-solving abilities.
- Ability to collaborate effectively with various teams and stakeholders.
- Self-motivated, detail-oriented, and professional.
- Bilingualism required: Proficiency in English is necessary due to frequent interactions with predominantly English-speaking pan-Canadian users and partners. This language is frequently used in both written and verbal communications. An advanced level is required.
Interviewed candidates will receive an update within 45 days following their final interview.
AI-assisted tools may be used at certain stages of the recruitment process; all final decisions are made by our recruitment team.
