Description du poste
- S'assurez que les standards de service de la réception soient maintenus et surpassés selon les sondages SALT (satisfaction des clients).
- Agir au nom de la direction de l'hôtel pour tous les problèmes d'invités, de collègues et de sécurité et s'assurer que tous les défis sont traités avec un sentiment d'urgence.
- Assurer une satisfaction constante des clients et une expérience exceptionnelle dans l'ensemble de l'hôtel.
- Prêcher par l'exemple: Fournir un service exceptionnel et une hospitalité hors pair envers tous les invités. - Assurer une bonne communication entre les départements.
- Suivre rigoureusement les procédures d'encaissement et les procédures de traitement des espèces.
- Former et développer des agents de réception pour fournir le plus haut niveau de service et d'expérience à l'hôtel; Développer la culture CARE.
- S'assurez qu'une formation quotidienne est fournie pour les compétences techniques, d'accueil, de communication, de gestion et d'organisation.
- S'assurer que les programmes de reconnaissance pour les invités et les agents de la réception sont mis en œuvre et efficaces.
- Utilisez les principes Make It Right pour responsabiliser et prendre des décisions menant à la satisfaction totale du client.
- Communiquer avec la direction de la réception sur les audits et les contrôles quotidiens, afin que tous soient informés des procédures appropriées.
- Travaille avec le directeur des revenues et l’assistante gérante de la réception et des Opérations pour gérer l'inventaire quotidien des chambres afin de maximiser les revenus.
- Initier des tâches supplémentaires pour améliorer les procédures existantes et la satisfaction des clients.
- Entrer les données nécessaires au traitement de la paie
- Être très visible pendant les heures de pointe et les événements spéciaux. Être dans le lobby pendant les heures de pointe pour aider les agents de la réception et assurer le bon déroulement des opérations.
- Soyez informé des opérations quotidiennes et des événements.
- Connaître les stratégies de vente communiquée quotidiennement avec les ventes de réservation.
- Travail avec le département des ventes; s'assure que les listes de chambres sont correctement saisies, que les affectations sont effectuées, que tous les commentaires et les alertes sont entrés correctement, etc.
- Développez une connaissance approfondie de toutes les marques du portefeuille de Hilton.
- Connaître tous les clients fréquents et se familiariser avec leurs demandes spéciales. Assurez-vous que leurs besoins sont satisfaits.
- Effectuer une vérification et des contrôles sur une base régulière. Communiquer avec la comptabilité en cas d'irrégularités.
- S'assurez que toutes les procédures et politiques sont en place et suivies.
- S'assurez que tous les agents de la réception adhèrent à toutes les politiques, normes, procédures et règlements de l'hôtel.
- Connaître tous les plans d'urgence et savoir comment agir en conséquence.
- Signalez tout événement inhabituel immédiatement à l’assistante gérante de la réception et/ou au directeur général.
- En tout temps s'efforcer de représenter Hilton de la manière la plus professionnelle et la plus courtoise.
- Effectuer des tâches connexes et des projets spéciaux comme assignés.
Education/Expérience:
- Une expérience de 2 ans minimum dans un hôtel dans les opérations de la réception et Housekeeping ou un environnement similaire requis.
- Diplôme ou certificat en gestion hôtelière.
- Excellente connaissance et compréhension de toutes les politiques et procédures de la réception.
- Connaissance du système de gestion de propriété d'opéra et d'autres applications de technologie de base essentielles ainsi que de l'expérience avec les programmes Microsoft Office Suite.
- La certification en premiers soins / RCR est un atout.
Compétences
- Billingue (français et anglais)
- Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, avec une passion pour la satisfaction des clients.
- Joueur d'équipe éprouvé avec des compétences en leadership et en développement d'associés. - Capable de travailler bien sous pression dans un environnement en évolution rapide et en constante évolution.
- Professionnel, excellentes compétences organisationnelles et axées sur les résultats.
- Capable de prendre l'initiative.
- Doit être disponible pour travailler une variété de quarts de travail, y compris les soirs, les après-midi et les fins de semaine.
JOB DESCRIPTION:
- Ensure that the Front Office Standards of Service are upheld at all times and meet/exceed the SALTS scores (Guest Service Survey).
- Acts on behalf of Hotel Management for all guest, colleague and security issues and ensures that all challenges are responded to with a sense of urgency.
- Ensure a consistent guest satisfaction and overall brilliant experience at the hotel.
- Lead by example: Provide inspired service and brilliant hospitality toward all guests.
- Ensure good communication between the departments.
- Strictly follow bank-out procedures and cash handling procedures.
- Train and develop Front desk Agents to provide highest level of service and experience at the Hotel; Develop the CARE culture.
- Ensure that daily training is provided for technical, hospitality, communication, management, and organizational skills.
- Ensure that recognition programs for both guest and front desk agents are implemented and effective.
- Use Make It Right principles to empower and to make decisions leading towards total customer satisfaction.
- Communicate with front office management about daily audits and controls, so all are informed about proper procedures.
- Works with the Director of Revenue, the Assistant Front Office & Operations Manager, fellow Front Office and Operations Supervisor to manage the daily room inventory to ensure revenues are maximized.
- Initiate additional tasks to improve existing procedures and guest satisfaction.
- Resolve system problems and be able to operate the system manually. Need to be able to assist the hosts through a down time.
- Be highly visible during peak times and special events. Be in the great room during high traffic times to assist the Front Office Hosts and to ensure smooth operations.
- Be informed about daily operations and events.
- Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales.
- Works with the Sales department; makes sure rooming lists are entered correctly, room assignments are done, that all comments and alerts are entered correctly, etc..
- Develop a thorough knowledge about all brands in Hilton's portfolio.
- Know all frequent customers and be familiar with their special requests. Ensure that their needs are met.
- Conduct audit and controls on a regular basis. Communicate with Accounting in case of irregularities. Coach and counsel Hosts whenever appropriate.
- Ensure that all procedures and policies are in place and followed. Ensure that all Front Desk Agents are adhering to all hotel policies, standards, procedures and regulations.
- Be knowledgeable about all emergency plans and know how to act upon them.
- Report any unusual occurrences immediately to the Assistant Front Office Manager or General Manager.
- At all times strive to represent Hilton in the most professional and courteous manner.
- Performs related duties and special projects as assigned.
- Conducts employee performance reviews and effectively manages employee relations.
Safety Awareness:Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all incidents immediately. Support all safety programs. Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment.
Education/Experience:
- Minimum of 2 years management experience at a hotel in Rooms Operations or similar environment required.
- Diploma or Certificate in Hospitality Management.
- Excellent knowledge and understanding of all Front Desk policies and procedures.
- Knowledge of Opera Property Management System and other core technology applications essential as well as experience with Microsoft Office Suite programs.
- First Aid/CPR Certification an asset.
Complexity/Analysis:
- Bilingual (French & English)
- Excellent interpersonal and communication skills, with a passion for guest satisfaction.
- Proven team player with leadership and Associate development skills.
- Able with work well under pressure in a fast-paced, constantly changing environment.
- Professional, excellent organizational skills and result-oriented.
- Able to take the initiative.
- Must be available to work a variety of shifts, including evenings, afternoons and weekends.
Job Types: Full-time, Permanent
Pay: $24.00-$30.00 per hour
Benefits:
- Discounted or free food
- Life insurance
- On-site gym
- On-site parking
Work Location: In person
