Au cœur de nos activités se trouve un engagement à offrir une expérience client fluide et intégrée d’un bout à l’autre, à travers nos unités d’affaires et nos marchés. Notre équipe des opérations de la Division canadienne mondiale joue un rôle essentiel dans la croissance de l’entreprise grâce à l’excellence du service, à l’orientation client et à la force de nos capacités mondiales combinées à une solide expertise des marchés locaux.
À titre de directeur(trice) du centre de contact, vous dirigerez nos centres de contact Retraite Canada, une opération multisites comptant environ 200 employé(e)s et gérant plus de 125 000 interactions clients par mois. Il s’agit d’une occasion unique de façonner une culture performante et mobilisée où un service à la clientèle exceptionnel et une expérience employé positive vont de pair, tout en ayant un impact concret sur nos clients, nos équipes et nos résultats d’affaires.
Responsabilités du poste:
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Diriger les efforts d’amélioration continue afin d’optimiser la prestation de service et d’éliminer les inefficacités.
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Utiliser les données et les indicateurs de performance pour cerner les tendances d’appels, les écarts de service et les occasions d’amélioration.
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Mettre à profit de solides compétences en résolution de problèmes, en prise de décisions et en gestion des conflits dans un environnement rapide à fort volume.
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Favoriser une culture d’équipe hautement mobilisée par la reconnaissance, la collaboration, la communication ouverte et un environnement de travail positif.
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Collaborer avec les leaders d’affaires et l’équipe de gestion de la main-d’œuvre afin d’assurer une dotation efficace, des prévisions justes et une planification des mesures d’urgence.
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Collaborer avec des partenaires mondiaux afin de maintenir une performance de service uniforme dans l’ensemble des centres de contact.
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Superviser l’horaire, la gestion des volumes et les niveaux de service afin d’assurer une expérience client professionnelle et de grande qualité.
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Diriger des initiatives stratégiques, gérer la performance de plusieurs sites et renforcer l’efficacité opérationnelle, l’efficience et la gestion des risques.
Qualifications:
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Expérience démontrée en leadership à la tête d’une opération de centre de contact d’envergure orientée client, avec responsabilité de la prestation de service, de la performance et de la mobilisation des employé(e)s.
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Succès démontré dans la conduite du changement organisationnel et la mise en œuvre d’initiatives de transformation dans des environnements de service complexes à fort volume.
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Grande capacité à influencer et à établir sa crédibilité auprès des employé(e)s, des pairs et des leaders chevronnés à plusieurs niveaux de l’organisation.
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Solide capacité de leadership des personnes, avec un fort engagement envers le développement, le coaching et le soutien des équipes réparties dans plusieurs régions, y compris en télétravail et à l’international.
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Le bilinguisme est un atout (français et anglais). La personne retenue devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.
Lorsque vous vous joignez à notre équipe:
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Nous vous donnerons les moyens d’apprendre et de faire évoluer la carrière que vous souhaitez.
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Nous reconnaîtrons votre contribution et vous soutiendrons dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont bien plus que de simples mots.
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En tant que membre de notre équipe mondiale, nous vous soutiendrons pour façonner l’avenir que vous souhaitez voir.
Le poste annoncé correspond à une vacance existante.
À propos de Manuvie et de John Hancock
La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.
Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi
Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.
Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [email protected].
Région de référence du salaire
Halifax, Nova Scotia
Modalités de travail
Hybride
L’échelle salariale devrait se situer entre
$108,000.00 CAD - $158,000.00 CAD
Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [email protected] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.
Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [email protected] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.
Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.
