Agent(e) service à la clientèle
Vous verrez, c’est gratifiant de faire la différence auprès des jeunes dans un moment charnière de leur vie!
Description du poste:
Relevant du directeur centre d’appels et ventes, l’agent de contrôle qualité est chargé d’évaluer la qualité des interactions téléphoniques entre les agents service à la clientèle et les clients. Il veille à ce que les standards de service, la conformité réglementaire et les bonnes pratiques de communication soient respectés. Son objectif principal est d’améliorer en continu la satisfaction client et la performance des équipes à travers des analyses précises, des rapports clairs et des recommandations d’amélioration.
Confidentialité et conformité:
Dans l’exercice de ses fonctions, le titulaire du poste s’engage à :
- Protéger la confidentialité des appels, incluant les voix, les informations échangées, les identités, les motifs et les données personnelles.
- Ne jamais enregistrer, copier ou divulguer les appels, ni les utiliser à d’autres fins que l’évaluation qualité.
- Conserver les documents d’évaluation de manière sécurisée et ne les partager qu’avec les personnes autorisées.
- Respecter la Loi 25, notamment en ce qui concerne la protection, la conservation et l’accès limité aux renseignements personnels.
- Maintenir l’obligation continue de confidentialité pendant et après la fin de l’emploi.
Tâches principales du poste :
- Écouter et analyser les appels entrants et sortants afin d’évaluer la qualité du service offert.
- Réaliser les écoutes d’appels selon la fréquence et les modalités établies par la direction.
- Évaluer la conformité des appels selon les grilles d’évaluation établies (scripts, ton, gestion du temps, respect des procédures, etc.).
- Compléter la grille d’écoute officielle de manière rigoureuse, neutre et conforme aux critères définis.
- Appliquer l’ensemble des critères de la grille sans interprétation personnelle et documenter uniquement des faits observables.
- Justifier les notes, lorsque requis, afin d’assurer l’objectivité et la transparence des évaluations. Identifier les points forts et les axes d’amélioration pour chaque employé évalué.
- Formuler des commentaires clairs, professionnels et constructifs, orientés vers l’amélioration continue.
- Produire des rapports de performance et les transmettre aux personnes autorisées.
- Collaborer avec les responsables de formation et la direction pour proposer des plans d’action correctifs.
- Participer à l’amélioration continue des outils, des processus d’évaluation et des pratiques qualité.
- Assister à des rencontres d’équipe afin de garantir l’uniformité et la cohérence des évaluations entre les agents de contrôle qualité.
- Assurer une veille sur les meilleures pratiques en matière d’expérience client et de qualité de service.
Nous recherchons des personnes :
- Excellentes capacités d’écoute, d’analyse et d’observation;
- Maîtrise des techniques de communication téléphonique et du service client;
- Bonne connaissance des indicateurs de performance (KPI);
- Capacité à rédiger des rapports clairs et synthétiques;
- Esprit critique, rigueur et objectivité dans l’évaluation;
- Sens du détail et respect de la confidentialité.
Formation et exigences :
- Diplôme d'études secondaires complété (DES)
- Expérience de minimum 2 ans dans un poste similaire;
- Bilinguisme tant à l’oral qu’à l’écrit;
- Connaissance des outils de la Suite Office;
- Atouts : Sens pédagogique, diplomatie, et capacité à accompagner le changement;
Conditions particulières :
- Flexibilité et disponibilité sont requises à certains moments dans l’année ;
- L’employé doit rester disponible pendant sa pause-repas;
- Le travail se fait à l’ordinateur, et majoritairement assis
Localisation du poste: Hybride.
Type d'emploi : Temps Plein, Temps Partiel
Rémunération : 18,50$ par heure
Langue:
Lieu du poste : Télétravail hybride à Boisbriand, QC
