APERÇU DU POSTE
Chez ContactPoint 360, nous sommes plus qu'un centre de contact. Nous sommes une entreprise de solutions qui accompagne certaines des plus grandes marques en Amérique du Nord grâce à une combinaison de talents, de technologie et d'excellence opérationnelle.
Nous recherchons un(e) Spécialiste du soutien produit passionné(e) par la résolution de problèmes techniques et l'amélioration de l'expérience client. Vous serez responsable d'analyser, de diagnostiquer et de résoudre des incidents techniques tout en collaborant avec différentes équipes afin d'assurer un service rapide, efficace et de grande qualité.
Ce rôle constitue souvent le premier niveau d'investigation pour les incidents et demandes liés aux plateformes, applications et outils utilisés par nos clients et nos opérations. Vous devrez faire preuve d'un excellent esprit analytique, d'une grande rigueur et d'une capacité à communiquer efficacement avec des utilisateurs ayant différents niveaux de connaissances techniques.
Cette opportunité est idéale pour une personne souhaitant développer sa carrière dans le soutien technique, les technologies de l'information, les opérations ou la gestion de produits.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
Gestion des demandes et incidents
- Recevoir, analyser et résoudre les demandes et incidents signalés par les utilisateurs ou les clients.
- Effectuer le triage et la priorisation des dossiers selon leur impact et leur niveau d'urgence.
- Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à leur résolution complète.
- Maintenir un haut niveau de satisfaction client tout au long du processus de soutien.
Analyse et résolution technique
- Diagnostiquer les problèmes liés aux applications, plateformes et outils technologiques.
- Analyser les journaux système, messages d'erreur et autres données techniques afin d'identifier les causes des incidents.
- Effectuer des tests de reproduction afin de valider les problèmes signalés.
- Documenter les résultats des investigations et les solutions appliquées.
Gestion des escalades
- Escalader les dossiers complexes aux spécialistes seniors ou aux équipes concernées lorsque requis.
- Fournir toute l'information nécessaire afin d'assurer une résolution efficace.
- Participer au suivi des incidents critiques jusqu'à leur fermeture.
Documentation et amélioration continue
- Contribuer à la création et à la mise à jour des bases de connaissances, procédures et guides de dépannage.
- Identifier les tendances récurrentes et recommander des améliorations.
- Participer aux initiatives d'amélioration continue des processus et des outils.
Collaboration interfonctionnelle
- Travailler étroitement avec les équipes des opérations, de la qualité, de la formation, du succès client et des technologies.
- Participer à la résolution des enjeux ayant un impact sur les opérations ou l'expérience client.
- Contribuer au partage des connaissances au sein de l'équipe.
PROFIL RECHERCHÉ
Formation et expérience
- Minimum d’une (1) année d'expérience en soutien technique, soutien produit, service à la clientèle technique ou environnement similaire.
- Expérience avec des plateformes SaaS, des applications d'entreprise ou des outils technologiques considérée comme un atout.
- Expérience dans un environnement de centre de contact, BPO ou expérience client considérée comme un avantage.
Compétences techniques
- Capacité à analyser et interpréter des journaux système, messages d'erreur et données techniques.
- Expérience avec des plateformes de gestion de billets telles que Jira, Zendesk, Freshdesk ou équivalent.
- Bonne compréhension des environnements applicatifs, des navigateurs web et des outils technologiques modernes.
- Connaissance des outils de surveillance et d'analyse technique considérée comme un atout.
Communication
- Excellentes habiletés de communication écrite et verbale.
- Capacité à vulgariser des concepts techniques auprès d'utilisateurs non techniques.
- Souci du détail et rigueur dans la documentation.
Organisation et autonomie
- Excellente gestion des priorités et du temps.
- Capacité à travailler de façon autonome dans un environnement dynamique.
- Approche proactive orientée vers les solutions.
Langues
- Bilinguisme français et anglais considéré comme un atout important.
- Capacité à communiquer efficacement avec des clients et partenaires nord-américains.
ATOUTS
- Connaissance des environnements Microsoft 365, Google Workspace ou plateformes similaires.
- Expérience avec les outils de gestion des appareils, de sécurité informatique ou d'authentification.
- Connaissance des plateformes CRM ou CX telles que Salesforce, Zendesk ou Freshdesk.
- Expérience avec les outils d'analyse ou de surveillance tels que Datadog, Splunk ou équivalent.
- Formation en technologies de l'information ou domaine connexe.
CE QUE CONTACTPOINT 360 VOUS OFFRE
- Un environnement de travail moderne situé au cœur du centre-ville de Montréal;
- Un accès direct au métro et à de nombreux commerces et services;
- Des installations haut de gamme incluant un centre d'entraînement et une piscine sur le toit;
- Des possibilités concrètes d'avancement professionnel vers des rôles de spécialiste principal, chef d'équipe, formateur ou gestionnaire;
- Une culture axée sur l'innovation, la collaboration et le développement des talents;
- Une exposition à des technologies modernes et à des projets à fort impact;
- L'opportunité de travailler avec certaines des plus grandes marques en Amérique du Nord;
- Un environnement où les idées, l'initiative et l'amélioration continue sont encouragées.
NOTRE PHILOSOPHIE
Chez ContactPoint 360, nous croyons que l'environnement façonne l'énergie, et que l'énergie façonne la performance.
Nous investissons continuellement dans nos employés, nos technologies et nos installations afin de créer un milieu où chacun peut apprendre, évoluer et contribuer à offrir une expérience exceptionnelle à nos clients.
Joignez-vous à une équipe qui transforme les défis techniques en solutions concrètes et qui place l'expérience client au cœur de chaque interaction.
Product Support Specialist
OVERVIEW
At ContactPoint 360, we are more than a contact center. We are a solutions company that helps some of North America's leading brands transform their customer experience through a combination of people, technology, and operational excellence.
We are seeking a Product Support Specialist who is passionate about solving technical problems and delivering exceptional customer experiences. You will be responsible for investigating, diagnosing, and resolving technical issues while collaborating with multiple teams to ensure efficient and effective service delivery.
This role serves as the first line of technical investigation for incidents and requests related to platforms, applications, and operational technologies used by both clients and internal teams.
This opportunity is ideal for individuals seeking to build a career in technical support, technology operations, customer experience, or product support.
KEY RESPONSIBILITIES
Incident & Request Management
- Receive, analyze, and resolve user and client-reported issues.
- Triage and prioritize incidents based on business impact and urgency.
- Manage cases through to successful resolution.
- Deliver a high level of customer satisfaction throughout the support process.
Technical Troubleshooting
- Diagnose issues involving applications, systems, and technology platforms.
- Analyze logs, error messages, and technical data to determine root causes.
- Reproduce reported issues and validate solutions.
- Document findings, actions taken, and resolutions.
Escalation Management
- Escalate complex issues to senior specialists or technical teams when required.
- Provide complete documentation and context for efficient resolution.
- Participate in the management of critical incidents.
Documentation & Continuous Improvement
- Contribute to knowledge base articles, troubleshooting guides, and process documentation.
- Identify recurring issues and recommend improvements.
- Support initiatives focused on process optimization and service enhancement.
Cross-Functional Collaboration
- Work closely with Operations, Quality, Training, Customer Success, and Technology teams.
- Support issue resolution impacting operational performance and customer experience.
- Contribute to knowledge sharing across the organization.
QUALIFICATIONS
Education & Experience
- Minimum of 1 year of experience in Technical Support, Product Support, Help Desk, or a similar role.
- Experience supporting SaaS platforms, business applications, or technology solutions is considered an asset.
- Experience within a contact center, BPO, or customer experience environment is preferred.
Technical Skills
- Ability to analyze logs, error messages, and technical data.
- Experience with ticketing systems such as Jira, Zendesk, Freshdesk, or similar platforms.
- Understanding of web applications, browser-based technologies, and enterprise software environments.
- Familiarity with monitoring and diagnostic tools is considered an asset.
Communication
- Strong written and verbal communication skills.
- Ability to communicate technical information clearly to non-technical audiences.
- Strong attention to detail and documentation skills.
Organization & Independence
- Strong time management and prioritization skills.
- Ability to work independently in a fast-paced environment.
- Solution-oriented mindset and proactive approach.
Language Requirements
- Bilingual English and French is considered a strong asset.
- Ability to support North American clients and stakeholders.
WHAT CONTACTPOINT 360 OFFERS
- A modern downtown Montreal workplace;
- Direct access to public transit, restaurants, and services;
- Premium building amenities including a fitness center and rooftop pool;
- Career growth opportunities into Senior Specialist, Team Lead, Trainer, Assistant Operations Manager, or Operations Manager roles;
- Exposure to innovative technologies and high-profile client programs;
- A collaborative culture that values learning, innovation, and continuous improvement;
- The opportunity to work with some of North America's leading brands.
OUR PHILOSOPHY
At ContactPoint 360, we believe the environment shapes energy, and energy shapes performance.
We continuously invest in our people, technology, and facilities to create an environment where employees can learn, grow, and contribute to delivering exceptional experiences for our clients and their customers.
Pay: $20.00 per hour
Benefits:
- Dental care
- On-site gym
- Paid time off
Work Location: In person
