Overview
Ottawa Tourism’s vision is to be one of Canada’s most visited, sustainable, vibrant, and valued urban destinations and the tourism authority for key economic development and city-building decisions in Ottawa. Ottawa Tourism's mission is to market and sell Ottawa as a compelling leisure and business destination and lead or participate in initiatives that improve Ottawa’s visitor experience. We contribute to the broader economic development objectives of the city and the success of our stakeholders and, by doing so, enrich the quality of life for all Ottawa residents.
Reporting to the Director, Destination Development, the Senior Manager, Visitor Operations & Services provides strategic leadership, governance, and oversight for the Ottawa Visitor Centre. The role is responsible for setting the ongoing direction and priorities for the Ottawa Visitor Centre, maintaining consistent service excellence over time, and establishing the operational standards, structures, and accountabilities that guide day‑to‑day operations. Overseeing the Manager, Visitor Services and other part-time staff, the Senior Manager ensures that operational execution aligns with Ottawa Tourism’s priorities, service standards, and risk management requirements.
This position is based out of downtown Ottawa (a mix of Ottawa Tourism’s office and the Ottawa Visitor Centre), aligned to strategic and operational needs; occasional weekend and public holiday work may be required.
Key Competencies
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Ability to communicate professionally (written and spoken) in both English and French
- Ability to prioritize and effectively manage multiple ongoing tasks and projects
- Ability to work effectively as part of a team
- Demonstrated leadership experience in public-facing service environments
- Demonstrated ability to provide strategic direction and translate priorities into clear operational expectations and governance
- Demonstrated ability to provide people leadership through coaching, performance feedback, and staff development, in alignment with organizational policies and leadership oversight.
- Ability to manage risk, escalation, and issue resolution in a public-facing operational environment
- Strong stakeholder and partner management skills, including relationship-building, negotiation, and alignment across internal and external teams
- Ability to use data and insights to inform decision-making, identify trends, and guide continuous improvement and performance reporting
- Capable of exercising sound judgment to independently assess issues, resolve problems effectively, and determine when escalation is required, providing clear recommendations as appropriate.
Primary Areas of Responsibility
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Provide strategic leadership, governance, and oversight for the Ottawa Visitor Centre, in alignment with Ottawa Tourism’s priorities and risk management requirements.
- Set the ongoing direction and priorities for the Ottawa Visitor Centre, ensuring consistent service excellence and a clear focus on continuous improvement.
- Establish and maintain operating standards, service expectations, escalation pathways, and risk controls that guide day-to-day operations.
- Lead the evolution of visitor servicing models and visitor experience improvements, informed by best practices and changing visitor needs.
- Define and oversee staffing approaches and workforce models (paid, seasonal, and/or volunteer, as applicable), including role clarity, training standards, and performance expectations.
- Provide day-to-day people leadership support for Ottawa Visitor Centre staff, including coaching, performance feedback, and staff development, in alignment with HR policies and with Director involvement in key decisions.
- Serve as the primary escalation point for higher-risk operational, reputational, or people-related issues, providing recommendations and ensuring appropriate escalation to the Director when required.
- Set the strategic approach for visitor-facing programs, partnerships, and ancillary offerings (e.g., retail/programming models, partner integration), and oversee implementation through the operating model.
- Lead the data and insights approach for the Visitor Centre, including what is tracked, reporting cadence, and how insights inform operational decisions and visitor experience improvements.
- Provide strategic guidance and oversight to the Manager, Visitor Services, ensuring alignment between daily operations and longer-term priorities.
- Other duties as assigned.
Essential Qualifications
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Fluently bilingual in both English and French, including fluency in both written and spoken components of each language
- Post-secondary qualification in a related field (office administration, business, communications, etc.)
- Minimum of 7 years of relevant experience in a public-facing service environment (e.g., visitor services, customer experience, tourism/hospitality, retail operations, or a comparable customer-focused setting), with experience overseeing day-to-day service delivery.
- Experience in a supervisory or lead capacity, including providing performance feedback and supporting staff development.
- Demonstrated experience with service standards and operational oversight in a customer-facing environment (e.g., implementing procedures, supporting consistency, and maintaining quality expectations).
- Strong judgment and decision-making capability, including assessing issues, resolving problems effectively, and recognizing when escalation is required with clear recommendations.
- Experience using data and performance information (formal or informal) to identify trends, support reporting, and inform service improvements.
- Business-level proficiency with Microsoft Office 365 and comfort working with digital tools used in service environments.
Assets
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Knowledge of or experience with the tourism industry, or in a member-based association or non-profit
- Knowledge of Ottawa’s attractions and activities
- First aid training
The Hiring Process
How we Hire
The decisions throughout the hiring process are made by Ottawa Tourism’s hiring team; Ottawa Tourism does not include any use of AI through the hiring process. This process complies with privacy and employment laws across Canada.
Vacancy Reasoning
This role is a newly created role.
Compensation Range
The expected salary for this position is $83,251.
Land Acknowledgement
Ottawa Tourism is located and operates on the traditional and unceded territory of the Anishinaabe Algonquin people, who have travelled and inhabited these lands for millennia.
Diversity, Equity & Inclusion Statement
We place great value on the importance of diversity in our workforce, and we value inclusivity, trust, innovation and encourage applications from individuals who are members of under-represented or marginalized communities. We foster a diverse, equitable and inclusive organization. We connect with Indigenous communities; we care about the planet our people and our industry, and we want our city to be accessible to all. To that end, we are committed to an objective hiring process which is free from discrimination based on any of the protected grounds as stated in Ontario's Human Rights Code. In an effort to ensure that the selection process is as objective as possible, applicants are invited to consider removing any indications on their application that might suggest age, place of origin, ethnic origin, disability, race, or any other protected ground. For example, applicants might choose to include the names and classification of degrees granted (i.e. Diploma in Project Management, with Honours), while excluding the name or location of the school.
Accessibility Statement
All applications will be considered as long as the applicant can demonstrate that they meet the essential qualifications as described in the job posting. Further to this, if you would like to request any additional accommodations based on one of the Code's protected grounds, we will be happy to help accommodate you.
DEADLINE TO APPLY: Wednesday June 17th at 4pm
APERÇU
La vision de Tourisme Ottawa est d’être l’une des destinations urbaines les plus visitées, les plus durables, les plus dynamiques et les plus appréciées au Canada, et d’être l’autorité touristique en ce qui a trait aux décisions clés liées au développement économique et général de la ville d’Ottawa. La mission de Tourisme Ottawa est de commercialiser et de vendre Ottawa en tant que destination de loisirs et d’affaires attrayante et de diriger ou de participer à des initiatives qui améliorent l’expérience des visiteurs d’Ottawa. Nous contribuons aux objectifs plus larges de développement économique de la Ville et à la réussite des parties prenantes et, ce faisant, nous enrichissons la qualité de vie de tous les résidents d’Ottawa.
Relevant de la directrice, Développement de la destination, le gestionnaire principal, Opérations et Services aux visiteurs, assure un leadership stratégique, une gouvernance et une supervision pour le Centre Infotouriste d’Ottawa. Le titulaire de ce poste est chargé de définir l’orientation et les priorités à long terme du Centre Infotouriste d’Ottawa, de maintenir une excellence constante du service au fil du temps et d’établir les normes opérationnelles, les structures et les responsabilités qui guident les activités quotidiennes. Sous sa supervision, le gestionnaire, Services aux visiteurs, ainsi que d’autres membres du personnel à temps partiel, le gestionnaire principal veille à ce que la mise en œuvre opérationnelle soit harmonisée avec les priorités, les normes de service et les exigences en matière de gestion des risques de Tourisme Ottawa.
Ce poste est basé au centre-ville d’Ottawa (à la fois dans les locaux de Tourisme Ottawa et au Centre Infotouriste d’Ottawa), pour harmoniser les besoins stratégiques et opérationnels; il peut être nécessaire de travailler occasionnellement les fins de semaine et les jours fériés.
Compétences clés
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Capacité à communiquer professionnellement (à l’écrit et à l’oral) en anglais et en français.
- Capacité à établir des priorités et à gérer efficacement plusieurs tâches et projets en cours.
- Capacité à travailler efficacement au sein d’une équipe.
- Expérience avérée en matière de leadership dans des environnements de services en contact avec le public.
- Capacité avérée à définir une orientation stratégique et à traduire les priorités en attentes opérationnelles claires et en principes de gouvernance.
- Capacité avérée à diriger des équipes au moyen de l’accompagnement, de la rétroaction sur le rendement et du développement du personnel, dans le respect des politiques organisationnelles et sous la supervision de la direction.
- Capacité à gérer les risques, la transmission à des échelons supérieurs et la résolution des enjeux dans un environnement opérationnel en contact avec le public.
- Solides compétences en gestion des parties prenantes et des partenaires, notamment en matière d’établissement de relations, de négociation et d’harmonisation entre les équipes internes et externes.
- Capacité à utiliser les données et les perspectives pour éclairer la prise de décision, cerner les tendances et orienter l’amélioration continue ainsi que la production de rapports sur le rendement.
- Capacité à faire preuve d’un jugement sûr pour évaluer de manière indépendante les enjeux, résoudre efficacement les problèmes et déterminer quand une transmission à un échelon supérieur est nécessaire, en formulant des recommandations claires le cas échéant.
Principaux domaines de responsabilité
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Assurer le leadership stratégique, la gouvernance et la supervision du Centre Infotouriste d’Ottawa, en harmonisant ces éléments avec les priorités de Tourisme Ottawa et les exigences en matière de gestion des risques.
- Définir l’orientation et les priorités à long terme du Centre Infotouriste d’Ottawa, en garantissant une excellence constante du service et en mettant résolument l’accent sur l’amélioration continue.
- Établir et maintenir des normes opérationnelles, des attentes en matière de service, des procédures de transmission à un échelon supérieur et des contrôles des risques qui guident les opérations quotidiennes.
- Diriger l’évolution des modèles de service aux visiteurs et l’amélioration de l’expérience des visiteurs, en s’appuyant sur les pratiques exemplaires et l’évolution des besoins des visiteurs.
- Définir et superviser les stratégies de dotation en personnel et les modèles de main-d’œuvre (salariés, saisonniers ou bénévoles, selon le cas), y compris la clarté des rôles, les normes de formation et les attentes en matière de rendement.
- Fournir un soutien quotidien en matière de leadership aux membres du personnel du Centre Infotouriste d’Ottawa, notamment de l’encadrement, de la rétroaction sur le rendement et du perfectionnement professionnel, en harmonisant les politiques des ressources humaines et en impliquant la personne directrice dans les décisions clés.
- Servir de point de contact principal pour les enjeux opérationnels, de réputation ou liés au personnel présentant un risque élevé, en formulant des recommandations et en veillant à ce que celles-ci soient transmises au directeur lorsque cela est nécessaire.
- Définir l’approche stratégique pour les programmes destinés aux visiteurs, les partenariats et les offres complémentaires (par exemple, modèles de vente au détail/programmation, intégration des partenaires), et superviser la mise en œuvre au moyen du modèle opérationnel.
- Diriger l’approche en matière de données et d’analyses pour le Centre Infotouriste d’Ottawa, y compris les éléments suivis, la fréquence des rapports, et la manière dont les perspectives éclairent les décisions opérationnelles et les améliorations de l’expérience des visiteurs.
- Fournir des conseils stratégiques et assurer la supervision du gestionnaire, Services aux visiteurs, en veillant à l’harmonisation entre les opérations quotidiennes et les priorités à long terme.
- Autres fonctions, selon les besoins.
Compétences essentielles
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Parfaitement bilingue en anglais et en français, y compris à l’écrit et à l’oral dans chaque langue
- Diplôme d’études postsecondaires dans un domaine connexe (administration de bureau, affaires, communications, etc.)
- Au moins sept ans d’expérience pertinente dans un environnement de services en contact avec le public (par exemple, services aux visiteurs, expérience client, tourisme/hôtellerie, opérations de vente au détail ou un cadre comparable axé sur le client), avec une expérience de la supervision de la prestation quotidienne des services.
- Expérience à un poste de supervision ou de direction, y compris la fourniture de rétroactions sur le rendement et le soutien au développement du personnel.
- Expérience avérée en matière de normes de service et de supervision opérationnelle dans un environnement en contact avec la clientèle (par exemple, mise en œuvre de procédures, garantie de la cohérence et respect des attentes en matière de qualité).
- Bon jugement et capacité de prise de décision, notamment pour évaluer les enjeux, les résoudre efficacement et reconnaître quand une transmission à un échelon supérieur est nécessaire, en formulant des recommandations claires.
- Expérience dans l’utilisation de données et de renseignements sur le rendement (formels ou informels) pour cerner les tendances, appuyer la production de rapports et orienter l’amélioration des services.
- Maîtrise professionnelle de Microsoft Office 365 et aisance dans l’utilisation des outils numériques utilisés dans les environnements de service.
Atouts
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Connaissance ou expérience du secteur du tourisme, d’une association axée sur les membres ou d’un organisme à but non lucratif.
- Connaissance des attractions et activités d’Ottawa.
- Formation en premiers soins.
Processus d’embauche
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Présélection téléphonique initiale
- Vérification des références
Comment nous embauchons
Les décisions prises tout au long du processus d’embauche relèvent de l’équipe d’embauche de Tourisme Ottawa; aucun recours à l’IA n’est intégré à ce processus. Le processus respecte les lois canadiennes en matière de protection de la vie privée et d’emploi.
Justification pour le poste vacant
Il s’agit d’un poste nouvellement créé.
Échelle de rémunération
Le salaire horaire attendu pour ce poste s’établit à 83,521 $.
Reconnaissance des terres
Tourisme Ottawa est situé et travaille sur le territoire traditionnel et non cédé du peuple algonquin Anishinaabe, qui parcourt ces terres et y habite depuis des millénaires.
Déclaration sur la diversité, l’équité et l’inclusion
Nous accordons une grande importance à la diversité de notre personnel, nous prisons l’inclusion, la confiance et l’innovation, et nous encourageons les personnes appartenant à des communautés sous-représentées ou marginalisées à poser leur candidature. Nous favorisons la mise en place d’un organisme diversifié, équitable et inclusif. Nous interagissons avec les communautés autochtones, nous nous soucions de la planète, de notre personnel et de notre secteur, et nous voulons que notre ville soit accessible à tous. À cette fin, nous nous engageons à appliquer un processus d’embauche objectif, exempt de toute discrimination fondée sur tout motif illicite énoncé dans le Code des droits de la personne de l’Ontario. Afin de garantir que le processus de sélection est aussi objectif que possible, les candidatures sont invitées à envisager de supprimer de leur demande toute information qui pourrait laisser supposer l’âge, le lieu d’origine, l’origine ethnique, le handicap, la race ou tout autre motif de distinction illicite. Par exemple, les candidats peuvent choisir d’inclure le nom et la classification des diplômes décernés (p. ex. diplôme en gestion de projet, avec mention), tout en excluant le nom ou l’emplacement de l’établissement.
Déclaration d’accessibilité
Toutes les candidatures seront examinées dans la mesure où le candidat peut démontrer qu’il possède les qualifications essentielles décrites dans l’annonce d’emploi. En outre, si vous souhaitez demander des mesures d’adaptation supplémentaires fondées sur l’un des motifs de distinction illicites énoncés dans le Code, nous serons heureux de vous aider.
DATE LIMITE DE CANDIDATURE : Le Mercredi 17 juin à 16h
