GESTIONNAIRE DE LA RÉUSSITE CLIENT
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Le Gestionnaire de la réussite client (CSM) travaille en collaboration avec les clients afin d’établir des plans et programmes de réussite, et collabore avec les équipes internes pour gérer le cycle de vie client des systèmes de contrôle distribué (DCS) et des solutions d’automatisation. Ce rôle accompagne les clients de l’intégration initiale jusqu’à l’utilisation continue et l’optimisation, tout en agissant comme principal point de contact pour un portefeuille de clients. Le CSM collabore avec les équipes internes pour répondre aux besoins des clients, surveiller la performance des systèmes, offrir de la formation et identifier des occasions d’expansion. Une solide compréhension technique et une approche proactive avec les clients sont essentielles pour favoriser l’adoption et la fidélisation.
VOTRE CONTRIBUTION
Responsabilités générales
- Établir et piloter les plans de réussite avec le client et l’accompagner dans l’adoption efficace de nos solutions.
- Analyser la consommation et l’adoption de nos solutions, et agir comme spécialiste du renouvellement pour les contrats récurrents et licences par abonnement. Travailler étroitement avec l’équipe des ventes pour assurer les renouvellements.
- Identifier les obstacles à l’adoption et créer des boucles de rétroaction entre les clients et les équipes de produits.
- Maintenir à jour les données clients afin de soutenir le processus de vente.
- Gérer plusieurs clients et contacts à différentes étapes du cycle de vie client.
- Être le point de contact unique pour les clients et représenter leur voix auprès des équipes internes.
Parcours client et gestion de la réussite
- Prendre en charge le parcours client, de l’intégration initiale jusqu’à l’adoption complète et l’utilisation continue des plateformes DeltaV.
- Comprendre les objectifs des clients, l’architecture de leurs systèmes et leur utilisation afin de les guider de façon proactive dans l’adoption, l’expansion et le renouvellement.
- Créer de la valeur pour les clients en les aidant à tirer pleinement parti de ce qu’ils ont déjà acquis.
- Agir comme principal point de contact pour un portefeuille de clients en automatisation, en assurant leur satisfaction et leur fidélisation à long terme.
- Réaliser des bilans de réussite réguliers pour valider les indicateurs de performance, fournir des analyses et identifier des occasions de créer davantage de valeur.
- Gérer plusieurs clients et contacts à différents stades du cycle de vie client.
- Voyager occasionnellement chez les clients pour former les équipes sur place aux meilleures pratiques afin de maximiser les résultats.
Analytique, données et suivi
- Utiliser des indicateurs de performance (KPI) basés sur les données pour soutenir la prise de décision des clients, surveiller la performance des systèmes et démontrer la valeur des solutions d’automatisation dans le temps.
- Surveiller l’utilisation des systèmes et les jalons du cycle de vie afin de recommander des mises à niveau, services et stratégies de modernisation.
- Agir comme défenseur des clients au sein de l’entreprise afin de simplifier leur expérience et réduire le taux de désengagement.
Plaidoyer client et rétroaction
- Identifier les obstacles à l’adoption et créer des boucles de rétroaction structurées entre les clients et les opérations internes.
- Représenter la voix des clients à l’interne pour influencer l’offre de services et les initiatives d’amélioration.
Collaboration interéquipes
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes d’ingénierie, de service et de projets pour aligner les ressources internes sur les plans et objectifs d’automatisation des clients.
- Coordonner les escalades techniques et assurer une résolution rapide des problèmes liés aux systèmes.
- Soutenir l’exécution des contrats de service et collaborer avec les planificateurs de service pour planifier les ressources techniques.
Intégration, formation et soutien
- Piloter toutes les activités liées à l’intégration, incluant le transfert des systèmes, la mise à niveau des utilisateurs et la mise en place de plans de formation adaptés aux équipes d’opération et de maintenance.
Soutien commercial et aux ventes
- Promouvoir les services de cycle de vie, la formation, les mises à jour logicielles et les occasions d’expansion liées à l’infrastructure d’automatisation.
- Soutenir l’équipe des ventes en contribuant aux propositions pour les services de systèmes, les renouvellements de contrats et les stratégies de modernisation.
- Identifier et développer des pistes potentielles pour élargir l’offre de services, en collaboration avec l’équipe des ventes.
COMPÉTENCES ET QUALIFICATIONS ESSENTIELLES POUR RÉUSSIR
- Diplôme universitaire ou collégial en génie, automatisation, technologies industrielles ou dans un domaine technique connexe.
- Expérience dans un rôle en contact direct avec la clientèle (réussite client, ventes internes, gestion de comptes ou soutien technique).
- Solide connaissance de l’automatisation des procédés et des technologies opérationnelles en milieu industriel.
- Systèmes de contrôle distribué (DCS) – en développement.
- Logiciels d’automate programmable (PLC) – en développement.
- Logiciels de supervision et d’acquisition de données (SCADA) – en développement.
- Logiciels de gestion de la relation client (CRM) – intermédiaire.
- Suite Microsoft Office – intermédiaire.
- Compétences en communication, écrites et verbales, en français
- Compétences en communication, écrites et verbales, en anglais serait considéré un atout
LIEU DE TRAVAIL: Kirkland, QC, déplacements requis
À PROPOS DE LAURENTIDE
L'objectif de Laurentide est d'aider l'industrie à prospérer dans l'Est du Canada. Bien plus que des mots, nos valeurs nous poussent à penser autrement, à agir avec intégrité et à orienter notre futur dans la bonne direction. C'est en étant centré sur le client, la collaboration, les gens comptent, la soif de réussite et passion, la santé, la sécurité et l'environnement et, enfin, la confiance et la fiabilité que nous pouvons: Inspirer le génie. Propulser l'industrie.
Le masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte. Nous souscrivons au principe d’équité en matière d’emploi.
Conformément à la loi 96, ce poste requiert la maîtrise de l'anglais pour servir les clients du Canada atlantique et interagir avec les fournisseurs américains, afin d'assurer une communication efficace et l'efficience opérationnelle.
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