Relevant du gestionnaire régional, le gestionnaire du service aux invités (GSM) est le responsable des opérations sur le terrain. Les GSM sont responsables du leadership des opérations quotidiennes de l’équipe, en veillant à ce que celle-ci soit soutenue pour atteindre les objectifs de sécurité, les cibles opérationnelles, la performance des indicateurs d’expérience-invité, le contrôle des coûts, ainsi que la promotion de la culture et des valeurs de WestJet, en plus d’assurer l’ensemble des activités liées à la performance et au soutien.
Tâches principales :
- Assurer la mise en œuvre réussie de toutes les activités liées aux situations irrégulières (IROP) qui se déroulent sur le site, afin de maximiser la sécurité et le service au coût le plus bas possible.
- Organiser des séances d'information avec tous les employés de première ligne concernant toutes les informations opérationnelles requises en faisant la promotion de la sécurité, des procédures opérationnelles normalisées et de l’expérience-invité.
- Élaborer des stratégies pour gérer efficacement les opérations aéroportuaires, incluant l’enregistrement, les portes d’embarquement, les services prioritaires et les services de bagages.
- Développer des processus et des procédures de service aux invités pour l’enregistrement et les départs et fournir des orientations en matière de plans de contingence en cas d’opérations dégradées.
- Fournir une rétroaction basée sur la performance opérationnelle quotidienne des agents afin d'identifier les tendances et de répondre aux enjeux liés à la performance, à la fiabilité et au comportement.
- Veiller à la conformité de l’équipe aux normes de gestion de la sécurité et de la sûreté de WestJet et de Transports Canada, et assurer le suivi des plans d’action tout en promouvant les standards de sécurité de WestJet.
- S'assurer que les audits de sécurité « above the wing » sont complétés et que des plans d’action sont en place pour toute tendance identifiée.
- Garantir le respect constant des exigences internationales en matière de documentation et la mise en place de processus assurant leur exactitude.
- Veiller à l’atteinte des cibles d’expérience-invité à la base et à ce que l’équipe maintienne un fort souci des invités.
- Mettre en œuvre les plans locaux liés aux objectifs organisationnels, notamment l’augmentation du RASM (SPOT/NPS), la diminution du CASM (respect du budget), le développement des talents (planification de la relève) et la réduction des risques (TDI) afin d’atteindre les objectifs trimestriels et annuels.
- Assurer le suivi de toute défaillance de service identifiée et mettre en place des améliorations de processus.
- Identifier des opportunités stratégiques au sein de la communauté aéroportuaire et des installations afin d’améliorer les services et les opérations.
- Collaborer avec les partenaires d’affaires pour les opérations quotidiennes, tant externes (p. ex. CATSA, partenaires de services PRM, fournisseurs de services au sol) qu’internes (équipages en vol, opérations aériennes, TI).
- Surveiller les indicateurs clés de performance pertinents et développer des stratégies pour atteindre les cibles établies.
- Veiller à ce que les ressources humaines nécessaires soient en place pour soutenir les opérations et l’expérience-invité, et fournir des recommandations en matière de dotation.
- Déployer des initiatives de première ligne et des stratégies de gestion du changement afin d’assurer leur succès et leur adoption durable par l’équipe.
- Faire des interventions de coaching au besoin et participer aux discussions de gestion de la performance lorsque requis.
- Travailler en collaboration avec les représentants des employés à la base afin de répondre aux préoccupations du personnel.
Expérience et qualifications :
- Une expérience préalable en remplacement comme gestionnaire des services aux invités est un atout.
- De 1 à 3 ans d’expérience en gestion, avec une capacité démontrée à encadrer et motiver les membres de l’équipe grâce à d’excellentes habiletés relationnelles.
- Un minimum de 1 à 3 ans d’expérience en gestion opérationnelle dans le secteur aérien, dans un environnement axé sur les invités, est un atout.
- Capacité à travailler selon un horaire rotatif (24/7/365) et à voyager pour des réunions d’affaires et de la formation.
- Expérience démontrée dans le maintien de relations de travail efficaces et dans la gestion de la performance des leaders et du personnel de première ligne.
- Excellente capacité à gérer plusieurs tâches et à composer avec des priorités changeantes sous pression et dans des délais serrés; habileté à déléguer efficacement.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Expérience dans le développement et la mise en œuvre de processus opérationnels et de meilleures pratiques.
- Connaissance générale des meilleures pratiques en ressources humaines (p. ex. mieux-être et gestion de la performance).
- Solide sens des affaires afin d’assurer la réalisation des plans du service, incluant le respect du budget.
- Maîtrise des applications informatiques (PowerPoint, Word, Excel, Outlook et Teams).
- Expérience éprouvée dans l’établissement d’objectifs opérationnels et de performance.
- Bonne connaissance du système de réservation SabreSonic ainsi que des autres systèmes et processus aéroportuaires.
