L'équipe recherche une personne dynamique pour assurer le rôle de point de contact centralisé auprès de nos conseillers, assistants marketing, personnel administratif et clients finaux.
Le spécialiste du bureau numérique rejoindra une équipe qui soutient les conseillers, le personnel administratif et les clients finaux, avec pour objectif principal de faciliter le travail des conseillers et des équipes opérationnelles grâce à une utilisation efficace de nos outils numériques d’assurance et d’investissement. De plus, ce poste comprendra une formation polyvalente en tant que concierge Vitality, afin d’apporter un soutien aux titulaires de polices Manulife en répondant à leurs questions relatives au programme Vitality.
Au sein de la gestion des relations clients en tant que spécialiste du service numérique, ce poste offrira un soutien opérationnel en temps réel et une formation axée sur la manière d’utiliser nos outils numériques d’assurance et d’investissement. En mettant l’accent sur nos distributeurs, ce poste adoptera une approche professionnelle dans chaque interaction afin de garantir un service client et un soutien de haute qualité et exceptionnels.
Travaillant de manière autonome, le spécialiste du service numérique soutiendra nos stratégies de croissance numérique en offrant un point de contact centralisé aux conseillers, aux assistants marketing, au personnel de soutien administratif et aux clients finaux pour les solutions de commerce électronique dans le domaine de l’assurance et de l’investissement. Couvrant une gamme complète d’outils et de services, ce poste utilise de multiples outils, plateformes système et méthodes pour examiner en profondeur et répondre aux besoins des parties prenantes.
Les titulaires de ce poste sont considérés comme des experts en la matière et une bonne compréhension des complexités et des interdépendances du marché de l'assurance. Le titulaire de ce poste sera amené à gérer des situations plus ou moins complexes, couvrant à la fois nos solutions de commerce électronique et nos services d'assistance à la clientèle.
Ce poste joue un rôle clé dans la stratégie globale de formation au sein du département des opérations d'assurance.
Responsabilités liées au poste :
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Promouvoir et encourager l’utilisation des solutions électroniques (E-Business) dans le domaine de l’assurance et de l’investissement
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Soutenir les conseillers et le personnel de soutien (back-office) dans l’utilisation efficace des outils numériques d’assurance et d’investissement afin de favoriser l’adoption et l’efficacité
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Offrir du soutien aux titulaires de polices Manuvie grâce à des responsabilités polyvalentes en tant que concierge Vitalité, en les aidant avec leurs questions et la navigation dans le programme Vitalité
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Favoriser l’apprentissage et renforcer la confiance des utilisateurs grâce à la résolution de problèmes et à l’éducation, tout en bâtissant et en maintenant de solides relations avec notre réseau de distribution
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Accuser réception, gérer et répondre à chaque demande avec le plus haut niveau de priorité
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Offrir constamment un service exceptionnel en faisant preuve de professionnalisme, d’empathie et d’écoute active auprès des clients internes et externes
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Soutenir, développer et maintenir une forte collaboration avec les unités d’affaires
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Identifier des occasions d’améliorer les processus opérationnels et influencer les décisions en formulant des recommandations pour améliorer l’expérience des conseillers et des clients
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Faire preuve de jugement et d’évaluation des risques lorsqu’il s’agit de recommander des exceptions aux pratiques générales
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Faire preuve d’innovation, remettre en question les processus lourds et promouvoir le changement afin d’améliorer les expériences
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Contribuer à la fois au soutien des distributeurs et à l’engagement des clients finaux, en assurant une prestation de service harmonieuse sur plusieurs canaux
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Prendre en charge et veiller à ce que toutes les interactions avec les distributeurs et les clients soient gérées immédiatement avec professionnalisme, sensibilité, courtoisie et exactitude, conformément aux politiques de Manuvie
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Travailler de façon autonome et démontrer un sens des responsabilités lors de l’évaluation des risques liés à des enjeux complexes
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Analyser des situations complexes et enquêter en utilisant des compétences avancées en résolution de problèmes, en mobilisant les équipes internes au besoin
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Fournir du soutien à plusieurs publics, y compris les conseillers, le personnel de back-office et les titulaires de polices
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Offrir un soutien de niveau « concierge » pour le programme Vitalité, en aidant les clients avec la navigation dans le programme, leurs questions et leur engagement
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Identifier et signaler les problèmes systémiques et les causes profondes contribuant aux lacunes de connaissances et collaborer avec les équipes internes pour trouver des solutions
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Utiliser son jugement et son évaluation des risques lors du triage des appels
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Représenter la voix des utilisateurs et utiliser les informations recueillies pour améliorer les expériences d’apprentissage
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Influencer les décisions et favoriser le changement afin d’améliorer les outils, les processus et l’expérience utilisateur
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Organiser, prioriser et respecter des délais serrés, parfois en dehors des heures normales de travail
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Se tenir à jour sur les changements apportés aux outils, à la technologie et aux politiques de l’entreprise pour les produits d’assurance et d’investissement
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Partager ses connaissances avec les membres de l’équipe et participer activement aux initiatives de l’équipe
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Établir une solide collaboration avec les parties prenantes, y compris Apprentissage et développement, Nouvelles affaires, DTSC, Ventes, Centre de contact et équipes de l’Expérience client
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Soutenir les chaînes de valeur axées sur la croissance, l’adoption et la confiance des utilisateurs
Compétences requises :
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Études postsecondaires avec expérience pertinente ou expérience équivalente dans le secteur de l’assurance ou des services financiers
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Minimum de 2 ans d’expérience dans un rôle de soutien à la clientèle ou de soutien aux conseillers
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Expérience en soutien d’outils numériques, de plateformes ou de programmes clients (l’expérience avec des programmes de mieux-être comme Vitalité est un atout)
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Solides connaissances techniques et grande aisance avec la technologie
Compétences recherchées :
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Forte empathie et excellentes capacités d’écoute active, autant avec les conseillers qu’avec les clients
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Aisance à communiquer avec les conseillers, le personnel de back-office et les titulaires de polices
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Capacité d’expliquer clairement et avec assurance les outils numériques et les programmes (y compris Vitalité)
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Maintenir une expertise des procédures tout en s’adaptant à un environnement en évolution rapide
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Capacité à identifier rapidement les problèmes et à proposer des solutions efficaces
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Excellentes aptitudes en communication, avec clarté et assurance
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Professionnalisme sous pression, notamment dans les situations d’escalade ou urgentes
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Sens élevé du service à la clientèle, avec une attitude proactive et orientée « service supérieur »
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Solides compétences en gestion de plusieurs tâches, en organisation et en priorisation
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Capacité à gérer simultanément plusieurs volets de soutien (aux conseillers et aux clients)
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Engagement envers l’excellence du service dans des délais serrés
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Flexibilité et capacité d’adaptation
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Capacité à travailler de façon autonome et en collaboration à tous les niveaux de l’organisation
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Solides compétences analytiques pour identifier les tendances et recommander des améliorations
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Expertise en la matière (subject matter expert) avec la capacité de servir de mentor aux autres
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Le bilinguisme est un atout (français et anglais). La personne retenue devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.
En faisant carrière avec nous :
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Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;
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Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;
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Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.
#LI-HYBRIDE
Le poste annoncé correspond à une vacance existante.
À propos de Manuvie et de John Hancock
La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.
Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi
Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.
Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [email protected].
Région de référence du salaire
Waterloo, siège social de la Division canadienne (500 King)
Modalités de travail
Hybride
L’échelle salariale devrait se situer entre
$52,650.00 CAD - $87,750.00 CAD
Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [email protected] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.
Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [email protected] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.
Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.
