Location: Gatineau, QC – Hybrid
Contract Duration: 900 days with a possibility of an additional 225-day extension
Security Requirement: Active Secret Security Clearance required
Job Title: Help Desk Specialist – Level 2 (DRMIS/SAP Customer Support)
Position Summary
We are seeking a Help Desk Specialist – Level 2 to provide DRMIS/SAP Customer Support services. The successful candidate will assist the Directorate in supporting the Aerospace Equipment Program Management (AEPM) DRMIS Enterprise Resource Planning (ERP) system and related divisional IT applications.
This role is responsible for monitoring, analyzing, troubleshooting, and coordinating the resolution of DRMIS/SAP incidents, while supporting continuous improvements to business processes and enterprise applications. The incumbent will work closely with stakeholders, end users, and technical teams to ensure effective service delivery and issue resolution.
Key Responsibilities
Incident Management & Customer Support
- Monitor, triage, prioritize, and track trouble tickets submitted by the DGAEPM DRMIS user community.
- Analyze service requests and escalate them as incidents, DRMIS change requests, or business requirements as appropriate.
- Resolve and close DRMIS/SAP incidents within the division while ensuring timely communication with stakeholders.
- Compile, prioritize, distribute, and follow up on aeronautical product-related DRMIS/SAP incidents.
Business Analysis & Process Improvement
- Conduct business analysis activities to identify system issues, workflow inefficiencies, and process improvement opportunities.
- Gather, document, and validate business requirements and evaluate potential solution alternatives.
- Assess existing procedures, application subsystems, database structures, and reporting methodologies to recommend enhancements.
- Support the development and documentation of business requirements and change requests.
Change Management & Testing
- Assist Technical Authorities (TAs) in evaluating, scoring, and prioritizing incidents and change requests.
- Participate in preparation activities for DRMIS prioritization meetings conducted with client organizations.
- Establish acceptance testing criteria in collaboration with business stakeholders.
- Support testing, validation, and implementation activities related to system enhancements and process changes.
Compliance & Operational Support
- Adhere to departmental methodologies, policies, and governance frameworks.
- Follow applicable procedures, including Quality Management System (QMS) requirements.
- Provide additional support services aligned with the TBIPS Help Desk Specialist – Level 2 category as required.
Required Tools & Technologies
The resource may be required to work with the following provided applications:
- SAP Solution Manager
- SAP Workforce Management
- Microsoft Office Suite
- Microsoft SharePoint
- Microsoft Teams
- Microsoft Planner
Required Qualifications
- Active Secret Security Clearance.
- Experience providing Level 2 Help Desk or Application Support services.
- Experience supporting SAP/ERP environments, preferably DRMIS/SAP.
- Strong analytical, troubleshooting, and problem-solving skills.
- Experience conducting business analysis and documenting business requirements.
- Ability to manage multiple priorities and collaborate effectively with technical and business stakeholders.
- Strong written and verbal communication skills.
Spécialiste du soutien technique – Niveau 2 (Soutien à la clientèle DRMIS/SAP)Sommaire du poste
Nous sommes à la recherche d’un(e) Spécialiste du soutien technique – Niveau 2 pour fournir des services de soutien à la clientèle DRMIS/SAP au sein du ministère de la Défense nationale (MDN). La personne retenue appuiera la Direction dans le soutien du système de planification des ressources de l’entreprise (ERP) DRMIS de l’Aérospatiale et Gestion de l’Équipement (AEPM), ainsi que d’autres applications informatiques divisionnaires.
Ce rôle est responsable de la surveillance, de l’analyse, du dépannage et de la coordination de la résolution des incidents DRMIS/SAP, tout en contribuant à l’amélioration continue des processus opérationnels et des applications d’entreprise. Le titulaire collaborera étroitement avec les utilisateurs, les parties prenantes et les équipes techniques afin d’assurer une prestation de services efficace et de haute qualité.
Principales responsabilitésGestion des incidents et soutien aux utilisateurs
- Surveiller, trier, prioriser et assurer le suivi des billets d’incident soumis par la communauté d’utilisateurs DRMIS de la DGAEPM.
- Analyser les demandes de service et les acheminer sous forme d’incidents, de demandes de changement DRMIS ou d’exigences opérationnelles, selon le cas.
- Résoudre et clôturer les incidents DRMIS/SAP propres à la division tout en maintenant une communication efficace avec les intervenants concernés.
- Compiler, prioriser, distribuer et assurer le suivi des incidents DRMIS/SAP liés aux produits aéronautiques.
Analyse d’affaires et amélioration des processus
- Réaliser des analyses d’affaires afin de cerner les problèmes liés aux systèmes, aux flux de travail et aux processus opérationnels.
- Recueillir, documenter et valider les exigences d’affaires et évaluer les solutions potentielles.
- Évaluer les procédures existantes, les structures de données, les sous-systèmes applicatifs et les méthodologies de production de rapports afin de recommander des améliorations.
- Participer à la rédaction et à la documentation des exigences d’affaires et des demandes de changement.
Gestion des changements et essais
- Soutenir les autorités techniques (AT) dans l’évaluation, la notation et la priorisation des incidents et des demandes de changement.
- Participer aux activités préparatoires des rencontres de priorisation DRMIS tenues avec les organisations clientes.
- Établir les critères d’acceptation des essais en collaboration avec les utilisateurs et les parties prenantes.
- Appuyer les activités de validation, d’essais et de mise en œuvre liées aux améliorations des systèmes et des processus.
Conformité et soutien opérationnel
- Appliquer les méthodologies, politiques et cadres de gouvernance ministériels.
- Respecter les procédures du MDN, y compris les exigences du système de gestion de la qualité (SGQ).
- Fournir tout autre soutien requis relevant de la catégorie de spécialiste du soutien technique – Niveau 2 dans le cadre du programme TBIPS.
Outils et technologies utilisés
La ressource pourrait être appelée à utiliser les applications fournies par le MDN suivantes :
- SAP Solution Manager
- SAP Workforce Management
- Suite Microsoft Office
- Microsoft SharePoint
- Microsoft Teams
- Microsoft Planner
Qualifications requises
- Détenir une cote de sécurité valide de niveau Secret.
- Expérience en soutien technique de niveau 2 ou en soutien applicatif.
- Expérience dans un environnement ERP/SAP, idéalement avec DRMIS/SAP.
- Excellentes aptitudes en analyse, dépannage et résolution de problèmes.
- Expérience en analyse d’affaires et en rédaction d’exigences fonctionnelles.
- Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à travailler avec des équipes multidisciplinaires.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite.
Ability to commute/relocate:
- Gatineau, QC J8Y 6W4: reliably commute or plan to relocate before starting work (preferred)
Education:
- Bachelor's Degree (preferred)
Experience:
- SAP Solution Manager: 3 years (preferred)
- SAP Plant Maintenance: 3 years (preferred)
Location:
- Gatineau, QC J8Y 6W4 (preferred)
Work Location: Hybrid remote in Gatineau, QC J8Y 6W4
