Front Desk Agent
Position Summary
Reporting to the Front Office Supervisor, the Front Desk Agent is responsible for delivering exceptional guest service by ensuring every guest interaction is handled in a friendly, courteous, and professional manner. This role serves as the first point of contact for guests and plays a key role in creating a positive guest experience by responding promptly to inquiries, resolving concerns efficiently, and following up on requests as needed.
The Front Desk Agent is also responsible for maximizing hotel occupancy and revenue through effective sales techniques, including promoting, up-selling, and cross-selling hotel services and accommodations. In addition, the Front Desk Agent oversees a wide range of front office operations, including reception services, guest reservations, telephone and switchboard operations, guest accounts, and check-in/check-out procedures, while ensuring compliance with hotel policies, standards, and procedures.
Duties & Responsibilities
The following outlines the primary duties and responsibilities associated with this position. Responsibilities may vary depending on operational needs.
Primary Duties
- Adhere to all policies, procedures, and service standards established by The Amsterdam Inn & Suites.
- Maximize hotel occupancy and revenue by converting inquiries and prospective clients into hotel guests.
- Accurately register arriving guests while following all identification and credit policies.
- Review daily room blocks for VIP guests, group bookings, and special requests.
- Coordinate and distribute VIP information and guest service requests to relevant departments and ensure completion.
- Process room reservations, operate the switchboard, and assist with Bell Hop duties when required.
- Operate front office systems, process guest charges and payments, and reconcile shift transactions with supporting documentation.
- Prepare and issue guest room keys and ensure registration documentation is completed accurately and filed appropriately.
- Conduct bucket checks and maintain guest records.
- Process credit card transactions and obtain required authorizations in accordance with hotel procedures.
- Maintain cash floats, process currency exchanges, prepare deposits, and report any discrepancies.
- Attend scheduled meetings, training sessions, and orientation programs.
- Communicate effectively with Housekeeping regarding early arrivals, late departures, room changes, and special accommodations.
- Foster positive and professional working relationships to maintain a welcoming environment and positive hotel image.
- Ensure compliance with key control procedures.
- Handle delayed or requested guest receipts while adhering to privacy policies.
- Work to maximize occupancy and average daily rates through effective assessment of guest needs and up-selling opportunities.
- Maintain cleanliness and organization of front and back office areas.
- Report guest concerns, complaints, and security issues to supervisors promptly.
- Record and follow up on relevant information in daily log books.
- Respond appropriately to emergency situations, including fire alarms, security incidents, and medical emergencies.
- Maintain familiarity with emergency equipment and procedures, including fire extinguishers.
- Record and manage wake-up calls and guest messages accurately.
- Maintain knowledge of local attractions, shopping areas, transportation options, and directions to key destinations.
- Perform additional duties, including cleaning responsibilities, as assigned by the Front Office Manager or General Manager.
Qualifications
To successfully perform this role, an individual must be able to carry out the essential duties and responsibilities effectively. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform essential job functions.
Skills and Abilities
- Excellent interpersonal, communication, and customer service skills.
- Strong public relations and relationship-building abilities.
- Ability to effectively promote and sell hotel accommodations and services.
- Strong verbal and written communication skills in English.
- Additional language skills are considered an asset, with French preferred.
Education Requirements
- Minimum Grade 12 education or equivalent.
- Additional hospitality-related education, certifications, or training are considered an asset.
Work Experience Requirements
- Previous customer service experience preferred.
- Previous hotel or front desk experience considered an asset.
Réceptionniste
Description du poste
Sous la responsabilité du responsable de la réception, le réceptionniste est chargé d’offrir un service exceptionnel aux clients en veillant à ce que chaque interaction soit gérée de manière aimable, courtoise et professionnelle. Ce poste constitue le premier point de contact pour les clients et joue un rôle clé dans la création d’une expérience positive en répondant rapidement aux demandes, en résolvant efficacement les problèmes et en assurant le suivi lorsque nécessaire.
Le réceptionniste est également chargé d’optimiser le taux d’occupation et les revenus de l’hôtel grâce à des techniques de vente efficaces, notamment la promotion, la vente incitative et la vente croisée des services et des hébergements proposés par l’établissement. De plus, il supervise un large éventail d’activités liées à la réception, notamment les services d’accueil, les réservations, la gestion des appels téléphoniques et du standard, les comptes clients ainsi que les procédures d’arrivée et de départ, tout en veillant au respect des politiques, normes et procédures de l’hôtel.
Fonctions et responsabilités
Vous trouverez ci-dessous un aperçu des principales fonctions et responsabilités associées à ce poste. Les responsabilités peuvent varier selon les besoins opérationnels. L’Amsterdam Inn & Suites se réserve le droit de modifier les fonctions et responsabilités à sa discrétion.
Fonctions principales
- Respecter l’ensemble des politiques, procédures et normes de service établies par l’Amsterdam Inn & Suites.
- Optimiser le taux d’occupation et les revenus de l’hôtel en convertissant les demandes de renseignements et les clients potentiels en clients de l’établissement.
- Enregistrer avec précision les clients à leur arrivée tout en respectant les politiques relatives à l’identification et au crédit.
- Vérifier quotidiennement les blocs de chambres réservés pour les clients VIP, les réservations de groupe et les demandes spéciales.
- Coordonner et transmettre les informations concernant les clients VIP et les demandes de service aux départements concernés, puis assurer leur suivi.
- Traiter les réservations de chambres, assurer la gestion du standard téléphonique et prêter main-forte au service de bagagerie au besoin.
- Utiliser les systèmes informatiques de la réception, traiter les facturations et paiements des clients, et rapprocher les transactions avec les pièces justificatives.
- Préparer et remettre les clés des chambres et s’assurer que les documents d’enregistrement sont correctement remplis et classés.
- Effectuer les vérifications de caisse et maintenir à jour les dossiers des clients.
- Traiter les transactions par carte bancaire et obtenir les autorisations requises conformément aux procédures de l’hôtel.
- Gérer les fonds de caisse, effectuer les opérations de change, préparer les dépôts et signaler toute anomalie.
- Participer aux réunions, sessions de formation et programmes d’intégration prévus.
- Communiquer efficacement avec le service d’entretien ménager concernant les arrivées anticipées, les départs tardifs, les changements de chambre et les demandes particulières.
- Favoriser des relations de travail positives et professionnelles afin de maintenir un environnement accueillant et une image positive de l’hôtel.
- Veiller au respect des procédures de contrôle des clés.
- Gérer les reçus demandés ou retardés des clients conformément aux politiques de confidentialité.
- Travailler à optimiser le taux d’occupation et le tarif moyen quotidien grâce à une évaluation efficace des besoins des clients et à des opportunités de vente additionnelle.
- Veiller à la propreté et à l’organisation des espaces de réception et des bureaux administratifs.
- Signaler rapidement aux superviseurs toute plainte, préoccupation ou problème de sécurité lié aux clients.
- Consigner et assurer le suivi des informations pertinentes dans les registres quotidiens.
- Réagir de manière appropriée aux situations d’urgence, notamment les alarmes incendie, les incidents de sécurité et les urgences médicales.
- Maintenir une connaissance adéquate des équipements et procédures d’urgence, notamment des extincteurs.
- Enregistrer et gérer avec précision les appels de réveil et les messages des clients.
- Se tenir informé des attractions locales, des centres commerciaux, des moyens de transport et des itinéraires vers les principales destinations.
- Effectuer toute autre tâche, y compris certaines tâches de nettoyage, selon les directives du responsable de la réception ou du directeur général.
Qualifications
Pour remplir ce poste avec succès, le candidat doit être capable d’exercer efficacement les fonctions et responsabilités essentielles du poste. Des mesures d’adaptation raisonnables peuvent être mises en place afin de permettre aux personnes en situation de handicap d’exercer les fonctions essentielles de l’emploi.
Compétences et aptitudes
- Excellentes compétences interpersonnelles, en communication et en service à la clientèle.
- Solides aptitudes en relations publiques et en établissement de relations professionnelles.
- Capacité à promouvoir et à vendre efficacement les services et hébergements de l’hôtel.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite en anglais.
- La connaissance d’autres langues constitue un atout, le français étant privilégié.
Exigences en matière de formation
- Diplôme d’études secondaires (12e année) ou équivalent.
- Une formation complémentaire, des certifications ou une formation spécialisée en hôtellerie constituent un atout.
Exigences en matière d’expérience professionnelle
- Une expérience préalable en service à la clientèle est préférable.
- Une expérience préalable dans l’hôtellerie ou à la réception est considérée comme un atout.
Autres exigences
- Des exigences supplémentaires peuvent s’appliquer selon les besoins opérationnels.
Pay: $15.90-$16.90 per hour
Benefits:
- Dental care
- RRSP match
- Vision care
Work Location: In person
