Senior Product Support Specialist - French version to follow
Senior Product Support Specialist
OVERVIEW
At ContactPoint 360, we are more than a contact center. We are a solutions company that helps some of North America's leading brands transform their customer experience through a combination of people, technology, and operational excellence.
We are seeking a Senior Product Support Specialist who will serve as a technical subject matter expert within the support organization. You will be the person the team turns to when faced with complex technical issues, multi-system failures, and escalations requiring advanced troubleshooting and analytical thinking.
Beyond managing your own workload, you will play a key role in developing team capabilities by mentoring junior specialists, improving knowledge resources, and collaborating with operational and technology teams to continuously enhance customer experience and service delivery.
This role requires strong technical expertise, sound judgment, exceptional problem-solving skills, and a proven ability to resolve complex issues in fast-paced environments.
KEY RESPONSIBILITIES
Complex Incident Management
- Own and resolve the most complex customer issues and escalations from investigation through resolution.
- Conduct in-depth root cause analysis and document findings.
- Ensure corrective actions and follow-up activities are completed effectively.
Technical Investigation & Resolution
- Diagnose issues across applications, platforms, and integrated systems.
- Utilize logs, monitoring tools, APIs, and system diagnostics to identify root causes.
- Recommend long-term solutions to prevent recurring issues.
Coaching & Mentorship
- Act as a technical escalation point for Product Support Specialists.
- Coach and support team members during investigations.
- Share best practices and contribute to team development.
Cross-Functional Collaboration
- Partner with Operations, Quality, IT, Product, and Customer Success teams.
- Translate technical findings into actionable business recommendations.
- Support product improvements and operational efficiencies.
Knowledge Management
- Develop and maintain troubleshooting guides, runbooks, and knowledge base articles.
- Identify opportunities to improve tools, workflows, and processes.
Product Readiness
- Maintain expertise on new products, features, and system enhancements.
- Support operational readiness for product launches and updates.
QUALIFICATIONS
Education & Experience
- 6 years of experience in Product Support, SaaS Support, Technical Support, or a related field.
- Demonstrated ability to independently resolve complex technical issues.
- Experience in SaaS, technology, BPO, or customer experience environments is considered an asset.
Technical Skills
- Experience with monitoring and diagnostic tools such as Datadog, Postman, or similar platforms.
- Ability to interpret logs, API responses, and system traces.
- Experience with Jira Service Management or similar ticketing systems.
Communication
- Excellent verbal and written communication skills.
- Ability to explain technical concepts to both technical and non-technical audiences.
- Strong documentation skills.
Leadership
- Experience mentoring or coaching team members.
- Strong organizational and prioritization skills.
- Ability to work independently and manage competing priorities.
WHAT CONTACTPOINT 360 OFFERS
- A modern downtown Montreal workplace;
- Direct access to public transit, restaurants, and services;
- Premium building amenities including a fitness center and rooftop pool;
- Career advancement and internal mobility opportunities;
- Exposure to leading North American brands;
- Access to innovative technologies and high-impact projects;
- A collaborative culture focused on growth, innovation, and excellence.
OUR PHILOSOPHY
At ContactPoint 360, we believe the environment shapes energy, and energy shapes performance.
We continuously invest in our people, technology, and facilities to create an environment where employees can thrive while delivering exceptional results for our clients.
APERÇU DU POSTE
Chez ContactPoint 360, nous sommes plus qu'un centre de contact. Nous sommes une entreprise de solutions qui accompagne certaines des plus grandes marques en Amérique du Nord grâce à une combinaison de talents, de technologie et d'excellence opérationnelle.
Nous recherchons un(e) Spécialiste principal(e) du soutien produit qui agira comme référence technique au sein de l'équipe. Vous serez la personne vers qui l'on se tourne pour résoudre les incidents les plus complexes, analyser les causes fondamentales des problèmes et soutenir les équipes opérationnelles dans l'atteinte de résultats exceptionnels.
Au-delà de la gestion de votre propre portefeuille de dossiers, vous contribuerez au développement de l'équipe en accompagnant les spécialistes moins expérimentés, en enrichissant notre base de connaissances et en collaborant avec les équipes technologiques, opérationnelles et de gestion afin d'améliorer continuellement nos processus et l'expérience client.
Ce poste exige une solide expertise technique, un excellent jugement professionnel, un fort esprit d'analyse et une capacité démontrée à résoudre des situations complexes dans un environnement en constante évolution.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
Gestion des incidents complexes
- Prendre en charge les dossiers clients les plus complexes et les escalades jusqu'à leur résolution complète.
- Effectuer des analyses approfondies afin d'identifier les causes fondamentales des problèmes techniques.
- Assurer le suivi des correctifs, des communications et de la documentation associée.
Analyse et résolution technique
- Diagnostiquer des incidents impliquant plusieurs systèmes, applications et plateformes technologiques.
- Utiliser les outils de surveillance, les journaux système, les traces API et autres outils de diagnostic pour identifier l'origine des défaillances.
- Recommander des solutions durables permettant de prévenir la récurrence des problèmes.
Soutien et mentorat
- Agir à titre de point d'escalade technique pour les spécialistes du soutien produit.
- Accompagner les membres de l'équipe dans leurs investigations et leur développement technique.
- Partager les meilleures pratiques et contribuer à l'amélioration continue des connaissances de l'équipe.
Collaboration interfonctionnelle
- Collaborer avec les équipes des opérations, de l'assurance qualité, des technologies de l'information, du développement produit et du succès client.
- Traduire les enjeux techniques en informations claires et exploitables pour les différentes parties prenantes.
- Participer à l'identification et à la priorisation des améliorations produits.
Gestion des connaissances
- Contribuer à la création et à la mise à jour des procédures, guides de dépannage, bases de connaissances et documents opérationnels.
- Participer à l'évaluation, à l'implantation et à la formation concernant de nouveaux outils permettant d'améliorer l'efficacité de l'équipe.
Préparation aux nouvelles fonctionnalités
- Maintenir une compréhension approfondie des nouveaux produits, fonctionnalités et processus avant leur déploiement.
- Assurer la préparation opérationnelle des équipes de soutien avant les lancements.
PROFIL RECHERCHÉ
Formation et expérience
- Minimum de 6 années d'expérience dans un rôle de soutien technique, soutien produit ou environnement technologique similaire.
- Expérience démontrée dans la résolution autonome de problèmes complexes impliquant plusieurs systèmes.
- Expérience dans un environnement SaaS, technologique, BPO ou de service à la clientèle considéré comme un atout important.
Compétences techniques
- Expérience avec des outils de surveillance et de diagnostic tels que Datadog, Postman ou des outils équivalents.
- Capacité à analyser des journaux d'erreurs, des réponses API et des traces système.
- Expérience avec Jira Service Management ou toute autre plateforme de gestion de billets de niveau entreprise.
Communication
- Excellentes habiletés de communication écrite et verbale en français et en anglais.
- Capacité à vulgariser des concepts techniques pour différents publics.
- Habileté à rédiger une documentation claire, structurée et complète.
Leadership
- Expérience en coaching, mentorat ou accompagnement de collègues.
- Capacité à influencer positivement les autres sans autorité hiérarchique directe.
- Forte autonomie et excellente gestion des priorités.
ATOUTS
- Expérience avec Jamf, Intune, Kandji ou d'autres plateformes de gestion des appareils.
- Connaissance des outils de cybersécurité, VPN, antivirus, gestionnaires de mots de passe ou solutions de protection des courriels.
- Expérience dans des environnements TI, administration de systèmes ou DevOps.
- Participation à des projets d'amélioration continue, d'automatisation ou de transformation opérationnelle.
CE QUE CONTACTPOINT 360 VOUS OFFRE
- Un environnement de travail moderne situé au cœur du centre-ville de Montréal;
- Un accès direct au métro et à de nombreux services et commodités;
- Des installations haut de gamme incluant un centre d'entraînement et une piscine sur le toit;
- Des possibilités concrètes d'avancement professionnel et de mobilité interne;
- Une culture axée sur le développement, la reconnaissance et le bien-être des employés;
- L'opportunité de travailler avec des clients de renommée internationale;
- Une exposition à des technologies innovantes et à des projets à fort impact;
- Une équipe collaborative où l'amélioration continue et l'innovation sont valorisées.
Notre philosophie
Nous croyons que l'environnement façonne l'énergie, et que l'énergie façonne la performance.
Chez ContactPoint 360, nous investissons dans nos employés, nos installations et nos technologies afin de créer un milieu où chacun peut apprendre, évoluer et atteindre son plein potentiel tout en contribuant à offrir une expérience exceptionnelle à nos clients.
Pay: $25.00-$30.00 per hour
Benefits:
- Casual dress
- Company events
- Dental care
- On-site gym
Application question(s):
- Are you fluent in English & French?
- Do you have experience in API traces, Datadog, log analysis across systems?
- Do you have 6+ years experience in Saas product support?
Work Location: Hybrid remote in Montréal, QC
